保客维系管理优秀案例分享.ppt

保客维系管理案例分享 一、背景介绍 二、用微信锁定保客 三、保有客户维系成果 四、后续保客发展方向 维系体系职责分工 客户维系管理方案 微信维系保有客户 东风日产宁海众兴专营店是宁波南三县第一家东风日产专营店，成立于2010年9月，是一家集整车销售、零配件、售后服务和信息反馈为一体的标准化东风日产4S店。东风日产众兴专营店以全新的日产风格打造，拥有完善、先进的技术装备设施，高档优雅的店面环境。管理能力优秀、技术实力最强的人员梯队。引进了东风日产在营销领域最先进的研究成果，力求让顾客感受到“触手可及的尊贵感”、“便利安心的享受”和“及时周到的信息”。 通过全体员工一路的努力和不懈的追求，东风日产众兴专营店荣获2012年宁海汽车城销量总冠军，并将继续秉承“服务至上”的理念，努力打造用户心目中理想的销售服务平台，为每位用户提供真情、超值的服务。   背景介绍-1 东风日产宁海众兴专营店 地理位置： 宁海众兴位于沈海高速G15宁海高速出口往象山方向800米处。离县城偏远，离县中心 8 M2 专营店覆盖范围： 宁海县：11 个镇，3 个乡 ，覆盖半径：160M2。 宁波市区 宁海县城 背景介绍-2 背景介绍-3 新车销售有效客户 客户分类 ↑ 400 个 ↑ 1000个 简要说明： 有效客户逐年上涨400 个，而新车销售每年上升1000台。客户流失新车销售 由于专营店地理位置比较偏远，很多乡镇客户到小维修厂保养维修，流失率达到44%。 背景介绍-4 客户维系 -用微信锁定保有客户- 提升新车销售客户回厂 地理位置偏 专营店覆盖范围广 客户流失新车销售 一、背景介绍 二、用微信锁定保客 三、保有客户维系成果 四、后续保客发展方向 维系体系职责分工 客户维系管理方案 微信维系保有客户 维系体系职责分工 组长：总经理 组员：服务经理 组员：保客经理 组员：销售经理 组员：市场经理 成立客户维系小组：（2014年4月） 总 经 理：负责保客维系小组正常运行，部署重点工作安排。 销售经理：负责新车销售、向保有客户、新车客户推广保客增购、换购、推荐购车 活动。 保客经理：负责保有客户日常维护，客户信息反馈及宣传保客推荐活动。 服务经理：负责保有客户日常车辆维护及宣传保客推荐活动。 市场经理：负责保客销售活动物料布置、网络推广及保客活动策划。 客户维系管理方案 销售 售后 CA利用微信与客户维系 SA利用微信与客户维系 微信绑定车主 简要说明： 新车客户，要求CA每月必须和客户进行一次微信沟通 保有客户，要求SA每双月必须和客户进行一次微信沟通 每周由CASA定期在朋友圈发布活动内容、汽车用车知识、娱乐消息 微信维系保客-个人微信管理 公司给CASA配发手机 微信维系客户管理规定 保客维系会议纪要 简要说明： 公司给每个SACA配发工作手机， 设定个人专用的微信号（密码由公司统一管理） SACA离职时，该微信号由新进员工进行使用 微信维系保客-个人微信管理 1 2 3 统一个人微信头像 增加日产LOGO标识 微信名字统一 位子为外号，便于客户熟悉 建立SACA微信群 微信维系保客-个人微信管理 1 2 3 简要说明： 1、CA对客户建档：车牌号码、客户姓名、车型信息 2、SA对客户建档：到店月份、车型、客户名字、车牌 3、添加客户统一话术：（话术：我是东风日产宁海众兴4S店销售顾问或客户服务代表XXX，为了更好地给您提供用车服务，欢迎您加我为好友，谢谢！） 4、为便于客户增加微信，SA电脑前统一摆放微信二维码 4 简要说明： 2014年10月止SA、CA工作手机添加客户微信数量统计2157个。（上图为工作手机添加客户微信数） 工作手机保客微信档案建立统计 微信维系保客-个人微信管理 简要说明： 1、建立万众一心保客微信群，客户需要帮助，统一在群里互动立即联系客户。 2、万众一心保客维系群成员。 3、由保客维系组员收集、编辑关怀等活动方案，由保客组长审批后转发。 1 2 3 工作手机保客维系群人员建档 微信维系保客-个人微信管理 简要说明： SA\CA和客户实事互动，快速高效为客户解决问题、预约、故障等情况。 （上图为和客户互动沟通情况） 微信维系保客-个人微信管理 简要说明： 1、CA、SA在朋友圈转发店内活动。 2、CA、SA在朋友圈转发关怀提醒。 3、CA、SA在朋友圈转发用车知识。 1 2 3 微信维系保客-个人微信管理 保有客户互动关怀