上步支行提高ATM运行率 充分发挥服务效益.ppt

提高网点ATM运行率充分发挥服务效益 小组成员名单 组长：卢远辉 副组长：冼星茹 成员：白震宇、彭小鹏、金琳、苏瑜、李娜、廖小情。 优质服务 优质服务的理解 优质服务圆环 工行百花支行 服务态度 ATM运行率 排队时间 其他 问题概述 如此低的服务运行效率，我们能否竞争得过他行? 2013年1月份ATM运行月报中显示，百花支行正常服务率88.07%，排名全行113位。 百花支行 解决思路 发现问题 分析问题 提出方案 检验效果 优化改进 问题分析 摆放顺序不合理 设备老化 ATM运行率低 1、设备整体比较老化，故障率较高。 2、设备摆放顺序不人性化，最老化的设备摆在最外测，使用率高；2年新机器摆在最内侧，使用率偏低。 新的ATM老的ATM安装位置对调， 让运行状态更好的设备承接更多的工作， 提高客户满意度，并变相降低网点平均故障率 解决方法 位置对调 根据不同设备的运行现状，灵活安排例行维护和检查，及时排除隐患 灵活排查 改变设备到达使用年限再更换的方式， 根据具体使用情况决定折旧速率， 及时对损耗过大的机器设备进行更换。 及时更换 效果 1月 3月 5月 7月 10月 88.00% 94.00% 91.00% 88.00% 96.00% 百花ATM 1~10月份运行率 问题概述 为什么从5月份开始，原本稳步上升的运行率又开始下降? [ ATM运行率 问题分析 钞箱老化 加钞不及时 遇到职业提钞人 加钞钞票新旧不一 客户操作不当 大堂人员已指导操作，非关键因素。 普遍现象，非关键因素。 经检查，存在此原因，导致设备经常故障！关键因素！ 员工有序排班，及时加钞。非关键因素。 普遍现象，非关键因素。 ATM运行率再次下降的原因 解决方法 及时更换钞箱后（4422号机、4886号机），ATM机运行率再次提高。 问题概述 已经做好如上工作，为什么在上步7个网点中，百花支行ATM运行率还是总体排名靠后? [ 10月份上步支行各网点ATM运行率 问题分析 据对网点4台存取款一体机业务量数据分析，网点存取款一体机单机日均取款笔数占比71.43%，而日均存款笔数占比仅为28.57%，单机日均存款额占比为38.92%。网点存取款一体机，日均存款业务仅为日均取款业务的1/3水平左右。4台存取款一体机的存款功能并未得到充分使用，在一定程度上存款更易造成机器故障。 1 更换一台CDM机 2 加强日常巡检与维护 3 持续跟踪效果，寻求进一步改进 解决措施 项目总结 通过观察客户使用习惯，合理分析位置摆放原因，结合实际情况，切实解决ATM机运行率偏低的问题。 密切观察设备的运行情况，如有异常及时排查，做到设备运行的高效、稳定。 对比兄弟网点，找出自身的不足之处，发挥潜力，进一步提高设备的运行效率。 解决落后问题 找出提高手段 查找下降原因 ATM运行率问题排查三步走 2013年12月 94% 88% 96% ？？ 百花支行2013年ATM运行率 2013年6月 2013年10月 2013年3月 ATM运行率目标 通过本年QC质量小组，对百花支行ATM机运行问题的分析，我们已经总结出了一套行之有效的分析问题，解决问题的方法。力争继续提高本网点ATM运行使用效率。 Thank You! 谢谢观赏 作者：苏瑜 白震宇 电话Content Layouts Content Layouts