光明支行-减少排队时间、提升客户体验.ppt

课题目录 一、小 组 概 况 五、对 策 制 定 二、选 题 理 由 六、对 策 实 施 三、目 标 设 定 七、效 果 对 比 四、原 因 分 析 八、总结和计划 八、总结和计划 2013年三季度光明支行网点分流率及排名表 八、总结和计划 2013年光明支行ATM运行率变化 八、总结和计划 D C A P 八、总结和计划 * 加入业务笔数对比会比较严谨。 减少客户排队时间提升客户等候体验 课题目录 一、小 组 概 况 五、对 策 制 定 二、选 题 理 由 六、对 策 实 施 三、目 标 设 定 七、效 果 对 比 四、原 因 分 析 八、总结 和 计划 一、小组概况 牵头人/组长 麦凤玲 麦满雄 李凝慧 小组成员 陈燕娜 胡志能 欧阳凯 陈银城 陈陆茵 邹 陶 刘 哲 黄雄光 赵师汝 侯翔玮 王龙祥 林洪梅 黄 超 伍优杰 如何缩短柜面客户等待时间和提升等候体验？ 课题目录 一、小 组 概 况 五、对 策 制 定 二、选 题 理 由 六、对 策 实 施 三、目 标 设 定 七、效 果 对 比 四、原 因 分 析 八、总结 和 计划 二、选题理由 核心 客户排队时间长等候体验差 “五量”提升要求与服务质量矛盾 资源整合有待改善 制约核心 竞争力提升 课题目录 一、小 组 概 况 五、对 策 制 定 二、选 题 理 由 六、对 策 实 施 三、目 标 设 定 七、效 果 对 比 四、原 因 分 析 八、总结 和 计划 三、目标设定 三、目标设定 光明支行2013年9月份各网点排队现状 目标15min 目标35min 目标10min 目标10min 三、目标设定 2013年10月09日光明支行各网点客户排队等待时间图 37.4分钟 2.1分钟 5分钟 15.1分钟 达标 课题目录 一、小 组 概 况 五、对 策 制 定 二、选 题 理 由 六、对 策 实 施 三、目 标 设 定 七、效 果 对 比 四、原 因 分 析 八、总结 和 计划 排队时间 太长 四、原因分析——末端因素分解 首次填单时间过长 客户不会填写 填单指导不全面 填单内容较多 “柜台业务办 理速度太慢！” “填单真 麻烦！” 重新填单现象常见 大堂审单不到位 业务流程复杂 柜员对业务不熟悉 填单内容较多 填单内容较多 流程梳理改进 客户不了解流程 业务培训有待加强 大堂解释不到位 “怎么只开这 几个柜台！” 系统操作时间长 机器故障 机器设备老化 远程授权较慢 授权主管调配不妥 客户心理 等待时间长 排班计划性欠缺 “我（等得）又渴又累！” 人员轮班欠考虑 前/后台调配不够弹性 营业环境 不够人性化 客户关怀不到位 “我不想去自助终端，就想在柜台办” 电子渠道业务 可实现性需提高 客户不会操作 教育性关怀不够 ATM运行率需提升 分流不到位 分流方式存在问题 四、原因分析 序号 末端原因 视角 能否解决 1 业务流程改进 柜员 否 2 业务培训有待加强 可以 3 填单指导不全面 大堂 可以 4 大堂审单不到位 可以 5 大堂解释不到位 可以 6 客户关怀不到位 可以 7 分流方式存在问题 可以 8 填单内容较多 否 9 人员轮班欠考虑 网点管理 可以 10 前/后台调配不够有弹性 可以 11 自助终端运行率需提升 可以 12 机器设备老化 可以 13 授权主管调配不妥 可以 14 自助操作指引不足 可以 15 营业环境不够人性化 可以 四、原因分析（一）业务培训有待加强 　 参考人数 不及格总数 新柜员不及格数 新柜员占比 交易码 40 7 5 71% 打字 40 6 3 50% 传票 40 5 4 80% 三季度业务考试成绩表 柜员工作年限 人数 占比 1年以内 16 40% 1~2年 6 15% 2年以上 18 45% 合计 40 100% 55% 2013年7月光明支行柜员工作年限表 四、原因分析（二）大堂服务关怀不到位 根据录像抽查（9月11日、9月18日、10月4日）和现场服务自查，大堂服务存在以下问题： 填单台 部分填单样版不统一 部分填单样版未及时更新。 无星级客户区 三次录像抽查时段内共6位客户在柜面填单，8位客户排队后回到填单台重新填单； 开门迎客分流关注未达100%。 贵宾区 引导员开门迎接客户未达100%； 引导员或理财经理主动向等待客户倒水未达100%。 网银体验区 激活网银和手机银行每客户用时8~10分钟，辅导时间仓促导致部分客户对电子渠道掌握度不够。 四、原因分析（三）大堂分流不到位 共计126个网点参与排名，分行最好水平为19.30%，中间第63名可分流