力盟专卖店运营手册.doc

PAGE 41/ NUMPAGES 54 力盟专卖专卖店规范化 管 理 手 册 第一部分 专卖店规范化管理内容 第一章 专卖店形象管理 专卖店环境及现场管理 专卖店的店面形象可称之为是品牌的终端形象，而企业形象则可称之为是品牌的综合形象。专卖店终端形象是品牌形象的诠释内空之一，而企业综合形象可以给予专卖店形象更多的支持。结合此两者、运用此两者、收获此两者，方是品牌战略的魅力之所在，更可提升力盟所代理品牌及所属专卖店的整体核心竞争力。 （一）专卖店店面形象展示 “认真做好清洁卫生，细微呵护卖场样品、饰品及各项物品就是树立店面形象的有力法宝。” 1、清洁卫生 清洁卫生并不单纯体现一个专卖店的干净、洁净，而且也是烘托专卖店舒适氛围的基础，更是企业 专卖店品牌理念的第一体现。事小而权重，这也是吸引顾客注意力、体现品牌张力的一个重要因素。 = 1 \* GB3 ①保持专卖店门面的卫生。每日清洁，发现小纸片张贴广告要立即清除。 = 2 \* GB3 ②保持专卖店展厅地面卫生。日常清洁与不定时再清洁并举。 = 3 \* GB3 ③保持专卖店样品及其他物品的卫生。每日清洁，做到手摸无尘。 = 4 \* GB3 ④保持橱窗卫生，美化绿化植物等。每日清洁，尤其是注意保持玻璃的明亮度；每日清洗绿化植物，包括其叶子等并裁剪部分，如黄叶等。 = 5 \* GB3 ⑤专卖店墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 2、样品、饰品及其他物品管理 样品、饰品及其他物品的管理并不单纯是整洁工作，同时更要注重日常维护或实时更替。 （1）样品管理 样品是品牌在各专卖店的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否，甚至影响到公司品牌的最终确立，因此自营店及各合作专卖店均应给予足够的重视。 = 1 \* GB3 ①样品要干净整洁，不得放置私人物品、杂物等。 = 2 \* GB3 ②专卖店经理或店长应密切关注公司的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 = 3 \* GB3 ③专卖店人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导和专卖店经理或店长进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。 （2）饰品 ①饰品一经摆放，不应随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 ②饰品如有损坏的，应在规定时间内下单至公司总部重新订购。 （3）其他物品 专卖店人员在工作间隙的空余时间里，应经常在专卖店里巡视检查，保持专卖店物品完好并各在各位，坐过的椅子、用过的物品、看过的样板应整理好并放回原先的位置，有损坏的应及时修复。 （二）企业形象展示 “合理设置专卖店布局、突出品牌文化特色就是品牌形象展示的有力法宝。” 专卖店在布局设计时应事先考虑到功能分区，如品牌文化展示区、样板架区、办公区、设计区等，不得将其混合在一起。这里要强调的是，每个专卖店都应开设品牌文化展示区、设计师区。 品牌展示区主要包括所授权品牌的发展历程、形象代言卡通人物等，在店内营造浓厚的品牌文化，使得品牌形象明显区别于其他品牌产品。并通过卡通人物形象加强消费者对力盟所代理品牌的认知度与促进销售。 二、专卖店人员的形象展示 专卖店形象、品牌形象与员工形象三位一体、不可或缺。专卖店所有员工，在岗位职责上虽有着不同的分工，但在员工形象上却又有着同样的要求。岗位技能要过关，司仪形象也要过关，如此才能称得上是合格的力盟品牌专卖店合格的员工。不论从顾客的接待、导购、设计、安装等各个层面，买卖双方的沟通都一直在进行，专卖店员工的形象也一直在发挥应有的影响，行为举止如何，将直接或间接影响到专卖店营销策略的落实与否及成交的是否成功，由此，认识到提升终端员工素质、规范终端员工形象是专卖店管理过程中的一项非常重要工作。 （一）专卖店人员礼仪形象规范 “员工形象即是展示公司形象的最直接途径。” 1、设计员礼仪形象规范要求 （2）仪容打扮 设计员应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，发型不整齐时可适当用摩丝，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；不留胡须；不用化妆品（夏季防晒油或冬季防干裂品除外）；不留长指甲；不得戴耳环、鼻环、项链、手链、脚链，但可戴婚戒、手表及不外露的贴身玉佩；保持口气清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。 （3）行为礼仪 初次见到顾客时，应首先作自我介绍，需要时把同事介绍给顾客，再请教顾客称呼；主动与男性顾客握手，力度适中，不可用力过猛或久握不放；不首先与女性顾客握手，女性顾客与自己握手时，点到即可，不能使劲满握或久握不放；主动递名片给顾客；双手递接物品；不得用手指点人指物；与顾客同行时应让顾客先行；与顾客多人同车时一般不能坐副驾驶位