微笑服务的艺术.pptVIP

* 让最美的微笑，点亮 我们的服务…… 　引言 微笑的基本要领 　微笑的四个结合 　微笑要始终如一 　微笑要恰到好处 　调控影响微笑的不良情绪 目 录 - 微笑的作用 　引言 有一次一位客人乘坐一趟航班，这位客人身体不适，在飞机上需 要开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的服务员。在为 这个客人服务过程第一次的时候，由于在舱内忙于服务忘记给这 位身体不适的客人倒开水。这位客人第一次就生气的说了她。在 服务的第二次过程中，由于不小心把水倒在客人的身上。这时候 这位客人又一次生气了…在这次航班服务过程中连续使这位客人 生气了二次。但是这位客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了 一封信。信上是这样说的：“感谢你们对我的照顾，你们的笑容是 最美的，下次我还会选择你们这趟航班。” 因为：在几次的服务过程中这位服务员只是用一种微笑来面对客 人，并向客人道歉，而这种微笑是发自内心的。 引例 客人离开的原因分析 死亡 Die 搬家 Move away 其它友情关系 Other friendships 竞争伙伴 Competitive Reasons 对酒店不满意 Product Dissatisfaction 有些员工对客人的冷漠态度 Attitude indifference toward customer by some employee -