一汽大众奥迪A6特许经销商形象分析最终报告.ppt

奥迪A6特许经销商形象分析最终报告-售后服务卷 - 客户： 一汽-大众销售有限责任公司 编号： 00AUFV001-142-055 注* 未上过学的有3人，由于样本量太小，在图中未反映出来 接受过高等教育的（包括硕士、本科和大专）共占56.5% 其次是具有中学教育程度的占37.3% 用户构成分析 — 教育（一） 对经销商总体满意度和维修费用的满意度方面，表现出两头低中间高的特点，即教育程度最低的和最高的满意率要低，接受中等和高等教育的满意率要相对高一些。 用户构成分析 — 教育（二） 用户构成分析 — 教育（三） 不同文化程度的人对经销商的态度和工作的满意度没有明显差异 用户的职业分布比较广泛； 公司业主是奥迪A6的主要用户，约占36%；其次是公职人员和公司雇员，分别占13.91%和10.3%。 用户构成分析 — 职业（一） 总体满意度 对经销商总体满意度最低的是私营团体的雇员，最高的是公职人员； 占用户比例最高的公司业主满意度处于中等水平 用户构成分析 — 职业（二） 维修费用 用户构成分析 — 职业（三） 不同职业的用户对费用的满意度没有明显差异 不同职业的用户对服务态度的满意度没有明显差异 私营团体雇员满意度最低 用户构成分析 — 职业（四） 不同职业的用户对服务态度的满意度没有明显差异 私营团体雇员满意度最低 用户构成分析 — 职业（五） 用户构成分析 — 性别（一） 用户以男性为主 女性对经销商的总体印象要好于男性 用户构成分析 — 性别（二） 女性更需要经销商在解决故障方面做的更好 第一部分 项目介绍 第二部分 总结论 第三部分 经销商形象评价 第四部分 经销商形象分析 第五部分 车辆满意度研究 第六部分 用户群分析 总体用户群分析 不同区域用户群分析 第七部分 新华信建议 第八部分 附录 目 录 区域用户结构分析总结 总的来看，各区域消费群体特征有比较明显的差异 奥迪A6初步形成私人消费为主的格局，6个区域中，有5个区域是以公司业主为第一大消费群体 只有中南区的用户构成是以公职人员为主，因而该区也是公用车比例最高的区域；华东、华南的公司业主比例最高，同时也是私用车集中的区域 在年龄结构上，各区域差异不明显，均以中、青年为主；相比而言，华南区用户更趋向年轻化 从教育程度上看，华东、华南的用户相对偏低 车的用途结构 六大区域中，中南区公用车所占比例最高，达到62% 东北、辽鲁和华北三个北部区域，公、私车基本各半，公车略多一些 私车主要集中在华东、华南这两个南部区域，特别是华南地区，私车占到了77% 第一部分 项目介绍 第二部分 总结论 第三部分 经销商形象分析 具体经销商形象分析 总体状况 维修环节 取车环节 跟踪服务环节 保修/索赔环节 用户忠诚度 不同区域经销商形象分析 第四部分 车辆满意度研究 第五部分 用户群分析 第六部分 新华信建议 第七部分 附录 目 录 保修/索赔环节总结 保修/索赔环节的调查包括两项内容，分别是“乐于实施的程度”和“实施的技术与质量”。 在处理保修/索赔业务方面，不论是经销商的主观意愿，还是实际实施的技术与质量，用户的平均满意度均达到了“很满意”。 其中对主观态度感到“很满意”和“完全满意”的占70%，对实施方面感到“很满意”和“非常满意”的占67%。 实施保修/索赔的愿意程度 Q11.1 愿实施所有保修/索赔业务 对经销商处理索赔业务的主观愿望方面，用户的平均满意度是7.41； 有4家经销商不能让用户感到很满意，其中上海占3家 指标评分标准 最高 最低 完全满意 很满意 满意 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 值 小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅 保修/索赔项目实施的技术与质量 Q11.2 保修/索赔项目的技术与质量 经销商实施保修/索赔的技术与质量相对于主观态度而言，满意度普遍有所降低，平均满意水平为7.22； 有8家经销商的分值低于7分，未能让用户感到很满意。 指标评分标准 最高 最低 完全满意 很满意 满意 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4