天津市银行业2008年概要.docVIP

PAGE PAGE 1 天津市银行业2008年 改进个人金融服务质量报告 2008年，天津市银行业以迎奥运为契机，围绕提高金融服务水平在全行业深入、扎实地开展了“迎奥运优质服务年活动”。在各家银行的共同努力下，天津市银行业在网点建设、服务设施、业务管理、员工培训、普及金融知识上投入了大量的人力、物力、财力资源。使全市银行业硬件建设方面愈来愈人性化，更贴近客户。软件服务更趋向规范化，整体服务水平跃上了一个新台阶。客户认知度、满意度显著提高，赢得了社会各界的认可与好评： 一、加强领导、深入动员、周密安排。 为使“迎奥运优质服务年活动”更贴近天津市银行业实际，天津银监局两次召开局务会讨论修改协会起草的“迎奥运优质服务年活动方案”，并于今年2月末在天津大礼堂联合召开了“天津市银行业迎奥运优质服务年活动”千人动员大会。 动员大会后，各会员行积极响应落实动员会的部署，所有会员银行都成立了以行长为组长的本行迎奥运优质服务年活动领导小组，进行了广泛深入的动员，并结合各会员银行实际情况制定了周密可操作的活动安排方案。 工商银行天津市分行在奥运金融服务实施计划中，提出六个到位的措施：一是工作组织落实到位；二是队伍结构优化到位；三是渠道建设到位；四是活动安排执行到位；五是服务管理创新到位；六是宣传推广跟进到位。以此保证活动组织、推动、落实效果走在前列；客户认可及市场影响力走在前列；明星网点、服务标兵的示范作用走在前列等目标的落实。 中国银行天津市分行党委提出“高起点、严要求、以奥运会为契机，迅速提高整体服务水平”的目标。成立了以分行一把手为组长14个有关部门负责人为成员的迎奥运优质服务年活动领导小组。在全行开展了“迎奥运百日竞赛活动”，围绕奥运支付环境建设和奥运金融服务等涉及中外客户服务事项，制定了周密的业务标准、人员培训、科技保障、安全保卫、应急预案等措施，确保万无一失。 农业银行、建设银行、交通银行天津市分行制定了借奥运契机全面推进本行服务上水平的实施计划，梳理了奥运服务工作组织架构，针对各项准备工作的内容和进度，进行了分解和细化。分工明确、责任到人，并逐级签订了《奥运金融服务安全责任书》。 天津银行本着“服务流程无障碍、服务质量零差错、服务客户无投诉”的目标，认真制定活动方案以确保奥运会中各项金融服务工作有序进行。 光大银行天津分行制定了“迎奥运—阳光行动”方案，提出了“五心服务”标准，即：潜心钻研、热心服务、诚心帮助、悉心照顾、耐心解释。核心是用“心”服务。盛京银行天津分行提出“诚信、亲和、进取、敬业、奉献”的十字理念，和“服务十要点”。将服务无小事体现在内部协作机制精细化上，体现在每位客户的满意度上。 二、强化培训、增强素质，加大普及金融常识力度 为普及提高银行业员工奥运历史知识和礼仪常识，协会秘书处收集整理并印制了3000册奥运知识读本及服务礼仪手册和15000份迎奥运宣传海报发到各基层网点，要求各网点利用晨会时间学习。协会还精心准备、慎重选择培训内容和授课教师。并于4月、6月中旬分别对奥运活动重点地区的300多网点负责人、大堂经理进行了国际礼仪、习俗培训。 与此同时，各会员银行都结合本行情况组织了服务礼仪、业务知识、专业技能培训、比赛等活动。以此提高柜员的服务意识与技能水平。如，邮政储蓄银行天津分行为全面提高员工素质，适应新的金融服务要求，先后举办了风险管理、涉外礼仪服务、基金、理财、银行从业资格等方面的培训，参训人员达12800余人次；工商银行天津市分行在集中培训各级管理人员的基础上，组织力量自行拍摄了“服务规范示范教学片”作为指导和规范网点人员的“模版”，进行全员服务示范再培训；许多银行还专门聘请礼仪专家、教授，对部门负责人、网点负责人和一线员工进行全面的服务业务培训。渤海银行还在全行广泛开展“迎奥运，讲礼仪”培训的基础上，组织了旨在以高素质文明形象迎接奥运会的“迎奥运礼仪知识竞赛”，并从中选拔了20多名英语基础好、形象素质佳的员工，由外语学院的外籍教授进行针对性的培训。浦发、招商银行天津分行在外语培训的同时还分别聘请了市残联和聋哑人艺术团的教师进行手语培训。以保证特殊客户服务需求。 据统计，全市各商业银行自迎奥运优质服务年活动以来，组织一线柜员服务管理、服务礼仪培训244期，培训12700余人次；组织各类专业知识、业务技能培训689期，培训32000余人次；开展不同形式的宣传、普及金融知识、业务讲座600余场次，约4万余银行客户、市民参加。特别是招商银行天津分行每周在《天津日报》、《每日新报》整版进行的“理财教育公益行”系列普及宣传活动，效果突出，吸引固化了相当数量的读者。通过迎奥运优质服务年活动有力地促进、提高了一线员工的服务意识、业务技能和公众的金融常识。 三、优化业务流程，为服务奥运提供科技支持。 为保证奥运金融服务