医院客户服务部工作计划与医院客服中心人员培训计划汇编.docVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 医院客户服务部工作计划 　　一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。 　　一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。 　　﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下： 　　一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 　　二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 　　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 　　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。 　　﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好! 　　﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 　　建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质! 　　年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好! 医院客服中心人员培训计划 　　培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。 　　培训主持：林富全 　　培训时间安排：每周一小时?? 36周一循环??? 如遇特殊情况则培训时间顺延。 　　培训地点：客服中心 　　参训人员：客服中心干事与导诊人员 　　培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。 　　培训课题： 　　1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程 　　2、xx二院职工奖惩条例 　　3、xx二院投诉管理办法与投诉处理流程 　　4、xx二院医务人员医德考评实施方案 　　5、xx二院客服中心工作制度 　　6、患者权利与义务 　　7、入院、出院手续的办理 　　8、转院转诊相关规定与办理 　　9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理 　　10、医疗保险政策 　　11、客户服务的竞争环境分析 　　12、客户服务产业的发展趋势 　　13、客户服务的概念 　　14、客户服务对于企业的意义 　　15、优质服务对服务人员的意义 　　16、客户服务人员的素质要求 　　17、服务语言表达技巧 　　18、客户服务中的倾听技巧 　　19、客户服务电话技巧 　　20、满足客户需求的技巧 　　21、超越客户满意的服务 　　22、综合客户服务技巧 　　23、客户投诉分析 　　24、正确处理客户投诉的原则 　　25、有效处理投诉的方法和步骤 　　26、特殊客户投诉有效处理技巧 　　27、客户投诉实战案例分析 　　28、观看人际交往与医患沟通视频第一集 　　29、观看人际交往与医患沟通视频第二集 　　30、观看人际交往与医患沟通视频第三集 　　31、医患纠纷案例解析与防范要点 　　32、企业优秀服务案例分析 　　33、营销知识培训 　　34、xx二院服务营销讲义