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第一节 客户投诉接待流程与工作执行 一、客户投诉接待流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．明确客户投诉接待的标准，尊重每一位客户 2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉 1．掌握客户接待的礼仪 2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧 1．制定客户接待标准 公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等 《客户投诉接待管理制度》 6．礼貌送客5．达成投诉处理协议4．记录客户投诉3．倾听客户陈述2．接待客户1．制定客户接待标准 6．礼貌送客 5．达成投诉处理协议 4．记录客户投诉 3．倾听客户陈述 2．接待客户 1．制定客户接待标准 2．接待客户 客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户 3．倾听客户陈述 客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰 4．记录客户投诉 客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作 《客户投诉登记表》 5．达成投诉处理协议 5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理 《客户投诉处理管理办法》 5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限 6．礼貌送客 客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢 二、客户投诉接待执行工具与模板 （一）客户投诉登记表 编号： 投诉时间： 年 月 日 客户姓名 联系电话 合同编号 购买日期 制造部门 生产日期 品名规格 加工别 颜色 单价 交易量 交易额 投诉量 投诉额 备注 投诉内容 理由 要求 赔款 元 折价 %， 元 退货 其他 经办人 审核人 （二）投诉接待统计表 编号： 填写日期： 年 月 日 序号 客户姓名 联系电话 投诉问题 客户要求 接待人 备注 填表人 审核人 审核日前 填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 一、客户投诉调查表 编号： 日期： 年 月 日 投诉客户 投诉日期 投诉类型 投诉内容 投诉调查人 被调查人陈述 姓名 陈述 被调查人签名 调查人签名 调查总结 签名： 日期： 投诉处理建议 签名： 日期： 填表人 审核人 审核日期 二、客户投诉分析表 客户名称 受理日期 投诉种类 承诺期限 投诉原由 客户要求 客户投诉发生后公司 与客户的接触情况 投诉处理可能的难点 投诉处理难点应对方法 投诉调查的结果分析 客户期望是否达成 采取主要措施 客户投诉主管建议 客户投诉专员建议 制表： 审核： 三、客户投诉处理表 编号： 填写日期： 年 月 日 客户姓名 订单编号 制造部门 交运日期 产品名称 产品规格 交货数量 金额 投诉理由 处理建议 填表人 审核人 四、投诉处理通知表 编号： 日期： 年 月 日 客户姓名 联系电话 投诉接待人 联系地址 订单号 购买数量 交货日期 被投诉部门 投诉原因 客户问题 调查结果 客户要求的处理方法 □退货 □换货 □打折扣 □免费修复 □其他 公司处理对策 填表人 审核人 客户 执行人 五、投诉处理追踪表 时间： 年 月 件 数 1 2 3 4 5 6 7 …… 受理 日期 编号 客户名称 销售单号 品名、规格 交货 日期 数量 金额 不良品数量 投诉内容 制造单位 处理方式 损失金额 责任 归属 部门 比率（%） 个人 处罚 姓名 类别 处理 时效 主管 财务部 销售部 总经理 结束 合计 督促记录 （日期文号） 结案编号