前堂员工标准概述.docVIP

总则 一、评定总则 1、二级、一级由店经理认定，小区经理复核。 2、如果店经理将达不到标准的员工评定为相应级别，小区经理对店经理可以进行处理，处理方式包括：不予处理、帮助、训斥、限期整改、降级。 3、先进以上的评选由店经理推荐，小区经理认定，大区经理复核。如果小区经理将达不到标准的员工评定为相应级别，大区经理对小区经理、店经理可以采取可以进行处理，处理方式包括：不予处理、帮助、训斥、限期整改、降级。 后堂各岗位达到一级就尽量调往前堂服务岗位。因为后堂员工原则上不晋升标兵以上岗位，如特殊情况，需店经理报小区经理审批（原则上每半年一次）。 5、轮岗期间工资待遇保持1-3个月，具体由店经理来定。 二、前堂员工升迁领班的标准 达到标兵员工标准。（特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。） 获得大堂经理以上人员的推荐 三、选徒弟的顺序为：先进、标兵、劳模、功勋、领班 服务员标准 服务人员的升迁领班的标准 达到标兵员工标准。（特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。） 获得大堂以上人员的推荐。 服务员考核标准： 二级： 1、注意力放在顾客身上； 2、能做到快速准确； 3、能够准确提供常规特色服务。 一级： 1、二级的标准； 2、急客人所急，做到察言观色。尽量不等客人发出指令就提前的服务； 3、有能力发现简单的顾客缺陷率，有能力简单的收集客户信息。 业务先进： 1、一级的标准； 2、能根据具体情况创造性的为顾客提供特色服务； 3、能巧妙的收集客户信息并有能力传递； 4、有能力通过优质服务及准确使用员工授权发展巩固新老顾客； 5、有能力发现顾客缺陷率，并能依据员工授权进行常规处理； 6、称号保持标准：每两个月必须要带出一名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工。 两个月内带两名以上徒弟达到标准才有资格晋级。 标兵： 1、业务先进的标准； 2、有责任感、与人为善、团结同事； 3、是否起到带头作用 4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵 5、保持称号标准：每两个月必须要带出两名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工。 两个月内带三名徒弟达到标准有资格晋级。 6、连续四个月获得标兵并达到劳模标准者可转为劳模。 劳模： 1、标兵的标准； 2、保持称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工， 3、连续四个月获得标兵并达到劳模标准者才有资格转为劳模。 功勋： 1、劳模的标准； 2、连续六个月获得劳模并达到功勋标准者才有资格转为功勋。 3、保持功勋称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工 服务员操作手册 二级服务员： 一、注意力放在客人身上 1、常用的敬语与谦语如下： “您好”！ “您请”！ “谢谢”！ “对不起”！ “劳驾”！ “欢迎再来”！ “再见”！ “欢迎光临”！ 二、人未到声先到，做到百问百答，百答不厌（但必须真诚，不能夸大事实，客人没问不要回答太多，以防止骚扰客人）。 三、服务准则 1、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声） 2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤） 四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。 3、千万不能把注意力放在内部人员身上，内部的沟通越少越快越好。填写菜单、核对菜品等工作要巧妙、快速。不让客人有明显感觉。 四、快速准确： 1、所有的服务和产品在规定的时间内必须达到（附：时间要求）； 2、服务的第一责任人为服务员，且服务员必须要在第一时间内作出处理和补救； 附：时间要求 （1）、客人到桌5秒钟之内必须有服务员去接待。 （2）、顾客到桌后两分钟内递上热毛巾，并称呼XX您好！请用毛巾，发毛巾应分清主次及动作规范。每桌换毛巾次数不低于4次。（顾客无特殊要求不得高于6次，如不需要，不能勉强） （3）、每张菜单不能超过五分钟。 （4）、客人点捞面应在5分钟以内到桌。 （5）、凉菜上桌速度应在8分钟内上齐。 （6）、客人所需酒水必须在三分钟上桌，并主动向客人展示。 （7）、等座客人到店10秒钟内应得到接待或招呼，并拿到卡号，安排好位置及及时送上水果、小料、菜单、杂志等。 六、特色服务29条 特色服务 类别 使用方法 使用原因 眼睛布 在下雨及冬天雾气较大时,为戴眼镜得客人送上一个眼睛布 避免热气雾了客人的眼镜，让客人眼睛模糊 橡皮筋 有散发女客人时送上橡皮筋说:你好,为了您进餐方便,送你一根橡皮筋 火锅太热，客人披着头发吃饭不方便 手机袋 客人的手机放在桌子上,服务员应主动拿上手机袋说:您好,把您的手机罩上,以免沾上油. 避免客人的手机进水、进油 老人小孩送蒸蛋 有老人、小孩吃