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对龙源超市提高客户满意度的思考 学院 :工商管理学院 班级:电子商务08班 姓名:叶方林 学号:120083605006 对龙源超市提高客户满意度的思考 [摘要]当前，对市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，超市效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。 [关键词]：客户，满意，龙源超市 一、客户满意理论 顾客满意度不仅能反映企业的过去、当前和未来经营的质量，帮助企业决策者和管理者制定相应的政策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的改进和发展提供方向和依据。因此，顾客满意度是衡量顾客对企业认同的一个重要标志。顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客对企业所提供的产品、服务、企业形象等产生的个人主观反应和评价。影响顾客满意度的因素包括：产品因素、服务质量、购物环境、企业形象和顾客期望[1] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 . [1] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 . 2005(06) 二、龙源超市辽宁科技大学店客户满意度现状 辽宁省鞍山市千山区千山中路坐落着美丽的辽宁科技大学，位于科大公寓坐落着一个以大学生为主要客户群体的龙源超市，在通过对98名同学的关于客户满意度调查问卷的分析得出：大部分同学对超市的满意度为65%—70%，超市存在着一系列影响客户满意的问题。其客户满意度需要改进，从而可以增加企业的利润、降低企业经营成本，从而提高顾客忠诚度，在顾客间形成良好的口碑效应，形成良好的企业形象。 三、超市顾客满意方面存在的问题 目前商品竞争日益加剧，产品同质化严重，超市如果要赢得利润，就必须要提高顾客的满意度。目前龙源超市的顾客满意方面主要存在以下问题： 1. 对顾客的建议和投诉重视不够 龙源超市如果不出现重大事故时，领导检查一般不注意顾客的建议或投诉；没有留下顾客的联系方式，使得回访顾客困难；在处理顾客抱怨或投诉时，不能表现得积极主动热情等，这些都是不重视顾客的意见或建议的表现。 2. 员工服务水平较低 商超零售业是对服务水平要求很高的一个行业。员工作为超市服务的传达者和实施者，他们在顾客眼中就代表了整个企业。所以员工的服务水平和质量对提高顾客满意度起着举足轻重的作用。[2] 汤兵勇.客户关系管理.高等教育出版社.2008.1 [2] 汤兵勇.客户关系管理.高等教育出版社.2008.1 3. 店内外整体大环境较差 卖场的整体大环境是顾客进入卖场时的第一印象，因此打造高品位的消费环境，给顾客创造舒适、便捷、温馨的购物环境势在必行。而空气清新度、背景音乐、各商品区之间的划分不明显、难于区别等方面是导致整体大环境相对较差的主要原因。 4. 店内细节处及商品方面做得不够细致 卖场内的细节和商品是顾客最关心的，是顾客的核心需要，关系到顾客的实际利益。如有的货架摆放不整齐、高度过高、不易于拿取；在生鲜熟食区员工不带手套、口罩、发套等，甚至出现了烹货区员工佩戴戒指的现象等，导致顾客兴趣全无。 四、提高顾客满意度的策略 顾客满意度的高低决定着超市经营的成败，作为企业的经营者应克服各种困难，多种措施并举，努力提高顾客的满意度。 1. 企业要树立以顾客为核心的诚信经营理念 将顾客满意管理纳入企业发展战略中去，不断提高顾客满意度。真正做到以顾客为中心的营销理念，顾客的满意就是对我们企业的最大回报。市场经济呼唤着诚信，顾客更需要诚信。哪怕只是一个很便宜的商品或者是赠品也不能欺骗顾客，做到童叟无欺。要做到诚信经营，必须做到：把好进货关，严格采购纪律，使那些假冒伪劣商品根本没机会进店；促销宣传中应如实宣传，不要隐瞒实情。实事求是；严格遵守售后服务承诺。因此，树立“诚信经营”的核心理念，不仅可以提高顾客满意度，而且可以为企业获得竞争优势并打造企业良好的企业形象[3] 吴建安:市场营销学. [3] 吴建安:市场营销学.北京:高等 教育出版社.2007.4 2. 努力提高员工的满意度 企业应该怀着一颗感恩的心来对待员工，正因为有了他们的“冲锋陷阵”，才使企业不断壮大。没有满意的员工就没有满意的顾客，如果基层的员工的努力得不到关注产生不满意因素，会出现人员流失，或者他会把这种不满意发泄到顾客身上，造成不良后果。超市在解决顾客不满意之前必须先要解决员工的不满意。首先超市应定期依照员工的不同水平，有的放矢地进行教育培训，以提高他们的专业知识水平、服务态度和服务的准确迅速程度