航空业飞行中服务蓝图报告.pptVIP

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2019-06-17 发布于天津
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航空业飞行中服务蓝图报告.ppt

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Airline In-Flight Service Blueprint航空業飛行中服務藍圖報告:謝東佑9632011 * Who Bring up Service Blueprint? G. Lynn Shostack 提出，以建築藍圖為概念基礎,將服務業的流程實體化,方便服務設計和服務品管。 What Is Service Blueprint? 服務藍圖是將服務提供系統的所有過程、業務以流程圖方式展現，並以可見線（line of visibility）區分前場（front-office）與後場（back-office）的服務。並可藉此找出與顧客互動的服務接點。 * Why Do We Need Service Blueprint? 服務設計的工具設計整個服務的分工，流程。內部溝通的工具可以釐清工作權限，甚至當作工作指南服務品質管理的工具瞭解顧客在各項服務接點所接觸之服務資源，以及服務提供的性質，有助於設計服務提供者與顧客互動之服務接觸品質，進而確保所有服務接點都令顧客滿意。方便比較　同時畫兩家以上的服務藍圖可以方便對照比較 * How To Draw a Service Blueprint? 長方形代表過程符號，用來描述「誰做什麼事，或為誰而做」。箭頭代表服務路徑，指示服務流動的方向。菱形是決策符號，說明「在什麼情況下做什麼事」。依流程由左往右畫 * 實體證據 PHYSICAL EVIDENCE 行李置物箱舒適的椅子隨選電視明亮的燈機上套餐乾淨的廁所毛毯/眼罩 * 顧客行為 CUSTOMER ACTION 登機並放置行李繫安全帶看電視聽音樂讀書吃飯上廁所睡覺奧客 * 前場員工ONSTAGE CONTACT PERSON 機長笑容可掬的空姐經驗豐富的空姐 * 後場員工BACKSTAGE CONTACT PERSON 飛機技師塔台人員旅客滿意度調查人員清理機艙阿桑 * 支援前場及後場的活動SUPPORT PROCESSES 各專業的職前訓練供給品(餐飲, 毛巾等製造商) 意見信箱 * In-Flight Service Blueprint * Conclusion * QA * * *