如何加强导游队伍建设和管理.docVIP

精品文档 你我共享 PAGE 腹有诗书气自华 如何加强导游队伍建设和管理 旅游服务质量是旅游企业信誉形成的关键，而决定旅游服务质量的优劣，则取决于实际接待旅游服务中一线服务人员。2010年上海将举办世博会，届时来自五湖四海的游客都会到上海来观光旅游，作为窗口服务一线的导游人员，其工作质量和素质高低对旅行社的声誉产生极其重要的影响,直接关系到一个国家或地区的旅游形象。然而, 目前我市乃至全国的导游行业都存在着诸如导游队伍不稳定、导游人员服务质量不尽如人意、外语导游急剧萎缩、导游素质没有明显提高等问题, 这与旅游业和市场经济的发展极不协调。在旅游业蓬勃发展的今天, 为了进一步规范旅游市场秩序, 推进旅游行业行风建设，充分发挥导游人员工作的积极性和创造性, 就必须转变传统的经营管理模式, 改革现有不合理的导游管理制度,使导游人员管理逐步迈向国际化同步发展轨道。 一、重视导游人员的职业定位和职业生涯发展规划 由于导游职业定位的偏差, 没有专业技术职称和相应的工资待遇, 导致导游人员的社会地位下降, 人才流失严重。因此, 需要相关部门将导游人员的等级评定制度与职称制度挂钩, 将导游人员纳入专业技术人员行列。旅游行政管理部门及旅游企业要充分重视导游人员的职业定位、职业成长、职业激励机制等问题, 加强对导游人员职业生涯规划的管理, 为他们的职业生涯发展创造合适的环境,开发导游个人潜能, 满足导游自我实现的要求。 二、改革现行薪酬制度, 推进“公对公”佣金结算制度 由于导游工作的特殊性，导游人员的工资报酬结构设计与其他工作岗位有很大的不同，基本工资较低，甚至有些旅行社连基本工资都没有，收入的相当部分来源是回扣佣金。导游人员只得到购物场所和商品经营企业拿高额回扣。这就引发了导游人员从“导游”逐渐变成“导购”的现象，严重影响了旅游服务质量。所以，旅行社不许给导游发工资，保证导游的基本利益，然后再按所带团队的贡献大小，按劳取酬。 这就必须进一步推进旅游佣金“公对公”结算的制度改革，由景点、旅游购物等企业对旅行社公开给付佣金。旅游佣金“公对公”的实施应该有明显的两个标志：一是“明示”，即在合同、发票等中明确表示；二是“入账”，依法纳税。旅游佣金“公对公”的实施，可以彻底矫正被扭曲的旅游业一系列主体之间的利益关系，使导游员在整个旅游合同中的角色，由原来的利益追逐者变成职务履行者，超脱出旅游企业之间的利益分割。“公对公”佣金制度的实施，还必须加强配套的机制建设，理顺旅游业一系列主体之间的关系，用制度保证旅行社、景点、旅游购物场所等企业及导游人员应该得到的合法的经济利益，消除他们的非法违规利益。 三、优化导游队伍结构，提高导游队伍的整体素质 目前，导游的职业生涯是：资格导游——初级导游——转行的发展道路，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列。人才在成长过程中夭折，使导游队伍始终停留在低等的重复建设阶段。另外，现有的中高级导游人员更成为各外资企业的猎头对象，流失速度惊人。要保护现有的高级人才，促进低级人才向高级人才进化，旅行社就要建立一套科学的晋升机制，实现级别工资制度，适当地拉开各级别导游的工资水平；落实科学的绩效考核制度，要尽量做到公平、公正、公开，可采取对顾客绩效问卷调查或电话访问的方式，以了解导游的工作情况。旅行社一方面要对导游的业绩成效作出专业的评估，另一方面要对导游的违规操作进行详细的记录，为导游的奖惩提供准确的依据，形成导游人员改进自身业务水平的积极性。旅游管理部门建立并健全旅行社信誉评定机制，同时将导游人员的业绩成效及违规操作作为旅行社信誉评定机制中的重要组成部分之一，将有违规记录的旅行社进行公告和建立违规档案，并加强行政处罚力度。使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。 提高导游队伍的整体素质，尤其是年轻导游员的素质，培养出一支坚实的导游后备队伍。导游人员年轻化伴随的是经验不足，业务水平不高，人员流动频繁等问题。但导游年轻化有利于改善高级导游人员年龄老化的状况，延长导游的使用时间。今年上海市旅游局举办了“迎世博，上海青年导游员大赛”就为年轻的导游员提供了展示自己和交流学习的平台，同时也为世博会的召开培养了一大批坚实的年轻导游后备军。 四、加强对旅行社劳动人事制度的监管，尝试建立导游人员的社会保险体系 由于旅行社对导游一般采取临时聘用制, 因而不与导游人员签订正式劳动合同, 也不给导游人员缴纳社会保险, 造成旅行社企业对导游人员只使用, 不管理的局面。这种局面必然造成导游人员的基本利益得不到保障。因此, 政府有关方面可尝试建立导游人员社会保险体系, 使导游人员在患病、工伤、人身意外事故和退休时, 能够依法从企业和政府获取帮助, 解决导游人员的后顾之忧, 为企业的长期发展创造动力源泉。 政府相关部门可尝试建立注册导游