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江苏XX集团 CRM系统总体解决方案 北京立友信科技有限公司 www.MyCRM. 目 录 1 项目背景 6 1.1 概述 6 1.2 客户关系管理状况 6 1.2.1 客户管理状况 6 1.2.2 销售管理状况 6 1.2.3 QA服务管理状况 7 2 系统需求 8 2.1 系统建设要求 8 2.2 应用范围 8 3 系统总体规划 9 3.1 对XX集团商业模式与客户关系的理解 9 3.2 系统目标 9 3.3 系统架构 10 3.4 系统功能结构 11 3.5 CRM应用平台框架 12 3.5.1 管理平台 12 3.5.2 业务平台 13 3.5.3 工作平台 13 3.5.4 信息平台 13 3.5.5 分析平台 13 3.6 CRM系统应用阶段发展建议 13 4 系统功能 15 4.1 客户管理 15 4.1.1 客户管理 16 4.1.2 联系人管理 17 4.1.3 客户价值管理 17 4.1.4 客户分析 17 4.1.5 客户关怀 17 4.2 销售管理 18 4.2.1 销售管理 19 4.2.2 机会管理 20 4.3 服务管理 22 4.3.1 服务管理 22 4.4 商务管理 23 4.4.1 订单管理 24 4.5 工作管理 26 4.5.1 工作台 26 4.5.2 文档管理 26 4.5.3 日程管理 26 4.5.4 任务行动管理 26 4.5.5 提醒/报警 26 4.5.6 邮件管理 27 4.5.7 工作协同 27 4.5.8 资源移交 27 4.6 系统管理功能 27 4.6.1 部门/组织管理 27 4.6.2 员工管理 28 4.6.3 团队管理 28 4.6.4 客户管理 28 4.6.5 角色管理 28 4.6.6 视图 28 4.6.7 知识库 29 4.6.8 讨论/公告 29 4.6.9 自动共享 29 4.6.10 模板定义 30 4.6.11 界面配置 30 4.7 决策支持（DSS） 30 4.7.1 MyCRM报表系统特点 30 4.7.2 销售分析 31 4.7.3 服务分析 31 4.7.4 产品分析 31 4.7.5 客户分析 32 4.7.6 绩效分析 32 4.7.7 自定义报表 32 4.8 发样服务管理 32 4.8.1 发样管理 33 4.8.2 反馈及统计 33 4.9 功能需求满足度分析 33 5 二次开发 34 5.1 预计需要二次开发的内容 34 6 项目实施整体计划 35 6.1.1 项目实施目标 35 6.1.2 阶段与任务及实施计划 35 6.2 培训计划 38 6.2.1 培训课程 38 6.2.2 培训对象及目标 39 6.2.3 交付的文件 39 江苏XX集团 CRM系统总体解决方案 1 项目背景 1.1 概述 上海XX控制系统股份有限公司(前身上海XX控制系统有限公司)成立于1994年，主营业务工业自动控制和电气工程，上海市高新技术企业和民营科技百强。XX控制具有全面的工厂自动化系统集成能力和为制造企业全面电气配套的OEM服务能力，为客户提供从检测器件、执行器件、交直流调速、配电系统到控制系统和工厂自动化的网络软件系统。 1.2 客户关系管理状况 对客户关系管理状况的分析是系统规划的基础，经过初步的调查了解，XX客户关系管理状况可从以下几个方面简单描述： 1.2.1 客户管理状况 1) 当前几乎无客户管理，所有客户资源分布在各业务经理手上公司无法分析客户的价值。 2) 客户信息反馈不畅各部门各自为阵，客户资源缺乏有效的管理。 1.2.2 销售管理状况 1、 对销售人员的工作和行为难以管理； 2、 各销售部门之间缺乏有效的沟通与资源共享平台。 3、 公司领导无法及时的了解销售项目的进展情况。 2 系统需求 2.1 系统建设要求 1) 记录报价信息，对大金额订单进行总经理级审核。 2) 订单从开始到结束需有完整的记录。交期超期提醒 3) 了解当前收发货情况。 4) 应收款管理。 5) 线索管理，重视每一个销售线索。 6) 客户接触管理。 7) 客户化的单据格式化输出。 8) 企业级文档和资料管理。 9) 与现有TIM、手织版完美结合及样品（库存和规格）查询、内部门户网站链接。 10) 现有业务数据的统计分析。 11）系统中已有的功能和逻辑见下文中第4项《系统功能》，在此不做赘述 2.2 应用范围 XX集团CRM系统的应用范围主要是集团所属的系统模块，包括： 1）、系统业务部 2）、工业IT部； 3）、起重事业部 4）、战略项目部 3 系统总体规划 3.1 系统目标 XX公司希望通过CRM系统的应用，能够让销售员以客户为中心，高效的整合公司各部门的资源，实现各部门高效的协同工作。 1、客户信息、项目信息的共享 实现能够