客户关系管理81970.pptxVIP

;目录;目录;Ｔechcare品牌宗旨;市场面： 新车零售利润降低 受限制的信贷和保险业务 二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制;目录;;;;;目录;客户关爱部职责;客户关系管理的重要性;置换权衡期;;客户休息区 管理及客户 体验的延伸;;;客户细分与挖掘;服务提醒相关内容和实操方式;;客户关怀的方式、内容、实施及效果评估;节假日问候、生日祝福 （信函、贺卡、短信） 重要交通路况、天气变化信息提醒（短信） 促销活动、服务活动邀请（Email、DM、电话） 客户服务活动 车主讲堂、联谊活动、自驾游、体育竞赛 车主俱乐部 俱乐部活动、俱乐部刊物、俱乐部优惠产品和服务 、 会员折扣 ;;客户休息区管理及客户体验的延伸; 客户休息室检查表;流程品质监督;客户抱怨与投诉处理;客户抱怨处理;;流失客户特征;流失客户统计分析;3、点击“流失客户回访管理” 进入流失客户回访管理界面;5、调出“流失客户回访安排”窗口，根据计算客户流失月份，倒推 6 个月，输入“最后进站时间段”，以整月为单位，如计算 12 月份客户流失率，则最后进站时间为 2010-06- 01 至2010-06-30;6、点击“查询”按钮，获取流失客户信 息，再点击“导出”按钮，将流失客户导出 EXCEL格式文件 ;进站结算客户信息统计的方法和路径;结算状态：全部 销售类型：修理销售（单独销售不计算） 付款状态：全部;5、导出的 EXCEL 格式样本，将导出的 EXCEL 格式文件进行保存，此文件中内容即为结算车辆信息，此信息是以“台次”形式出现；;客户流失计算统计方法; 客户流失简单分为六大类 （流失类别分类、流失车辆使用年限分类、流失车辆原因分类、流失车辆车型分类、流失客户类型分类、质保期限流失） 经销商可以通过流失客户分类，进行相应深入分析，找到服务补救方法。 ;人力规划;目录;;; ;上海大众满意度报告(示例）;上海大众PT报告(示例）;上月执行状况回顾(示例）;问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？ 问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？ 问题三：服务顾问是否在约定时间和费用下准确完成工作？ 问题四：服务顾问是否为您解释本次维修/保养的项目价格及所需时间？ 问题五：在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适？ 问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？ 问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用 问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐嗎? 问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗？;本月售后CSS现况分析(示例）;3月统计样本量：800 4月统计样本量：850;;服务 顾问;3月统计样本量：800 4月统计样本量：850;本月售后客户不满意原因变化情况(示例）;客户抱怨与投诉处理;技师;服务站一次修复率走势(示例）;预约/主动预约走势(示例） ;本月售后客户流失量分析(示例）;本月流失客户流向分析(示例）; ;客户投诉(示例）;上月改进项目经售后团队努力已有所提升 本月份依客户反馈内容,指出售后在接车过程迅速、有人协助交车、解释结算清单三项需做提升 客户在本月对客休室提出饮品和上网品质需提升,建议公司在这方面改善 公司在下月将为新款途观车主举办车主讲堂活动 下月将有新帕萨特上市活动;谢谢！Thank you!