星级酒店传菜员专业考试题汇总.docVIP

NUMPAGES 4 传菜员考核笔试试题汇编 第一部分 服务礼仪 一、填空题 1、服务人员的服务应做到五心是：用心、诚心、细心、放心、舒心 2、当打扰了客人或给客人带来不便时，服务员应该向客人真诚而有礼貌的说“对不起，打扰一下” 3、餐厅服务人员在服务中应做到三轻，指说话轻、走路轻、操作轻、“四勤”，指眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。 4、在酒店接听电话时，第一句话应该说您好，**酒店 5、服务人员一般多用姓氏、职务等称呼顾客。 6、餐饮服务人员应具备的素质包含有身体素质、心理素质、文化素质、思想素质等几个方面 7、当接受客人的吩咐时，服务员应该说（ 是 ） 8、服务人员上岗时不能佩带（首饰） 9、制服具有美化作用、指示作用、监督作用。 10、向客人指示方向时，应该手心向上 11、如何称呼客人？男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。 对于无法确定是否已婚的妇女，不管年龄有多大，只能称小姐。 12、行走的姿势如下：目视前方，两脚走两条平行线，身体平稳，双手自然摆动，面带微笑，可走快但不能跑。 13、请写出在餐厅内不应有的举止（最少5种）靠墙站、挖耳朵、挖鼻子、大声谈天、嬉笑、打闹等等。 14、站立的方法：两脚后跟并拢，脚前掌分开 45 度，成“V”字形，小腿用力向后紧绷，收腹、挺胸，两肩后扩，目视 前方 ，面带 微笑 。 二、简答题 1、在对客人服务时，怎样做到“主动、热情、耐心、周到”？ 答：1．主动。应在整个服务工作中，做到眼勤、口勤、脚勤、手勤，按照服务规程，自觉而主动地做好各项接待工作。 2．热情。要求笑脸迎送，态度和蔼，语气亲切、体贴关心。同时还要一视同仁，神情专注，有问必答，有求必应，对于病残老幼和外乡客以及农村人，更应当关怀备至。 3．耐心。应当是问多不烦，求多不厌，生人与熟人一个样，忙时与闲时一个样，小生意与大生意一个样，交班打烊与平时一个样。发生矛盾时，严于责己，恭谨谦让，不计较对方言语的轻重及态度的好坏。 4．周到。注意研究顾客的心理，及时满足顾客的需要，增设方便顾客的服务项目，多做顾客需要的“份外”工作。 2、服务人员为什么不能将不良情绪带到工作中？ （灵活判别） 3、服务人员的仪表服饰要求？ （根据酒店要求） 4、站姿的要领为？ （根据酒店要求） 5、说出礼貌用语的种类和示例 称呼语——张先生、李小姐 迎送问候语——欢迎光临，谢谢光临，慢走，欢迎下次再来 征询语——请问您需要帮忙吗？ 应答语——好的，行，是的 道歉语——对不起，不好意思，请原谅，请多多包涵 致谢语——谢谢，非常感谢 6、如何为客人指示方向？ 答：① 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直 ② 手臂伸直，指示所指方向 ③ 男员工出手有力，女员工出手优雅 ④ 不可用一个手指为客人指示方向 7、、如何接听电话？ 答：① 动作要迅速，不让电话铃响超过三声 ② 问候对方：“您好” ③ 表明自己身份（所在部门或岗位） ④ 不可用“喂、喂、喂……” 8、餐饮服务时应如何“想在客人需要之前”，搞好对客人沟通？并谈谈你是如何做的？ （灵活判别） 9、有人说“顾客是上帝”，你同意这一观点吗？为什么？ （灵活判别） 10、如何站着与客人交谈 答：① 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 ② 与客人相距于60到100㎝之间 ③ 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感 ④ 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远 第二部分 服务操作规范及知识 一、表格填空 1、菜点知识 菜 名 主 料 配 料 味 型 1、 2、 3、 2、轻托时所托物品的重量一般控制在5公斤以内 3、轻托装盘是一般将重物、高物放在里档，轻物、低物放在外档。 二、情景应对 1、在传菜员传菜的过程中，如果遇见客人向你迎面走过来： 你应该说什么“您好”“中午好”“晚上好” 你应该做什么面带微笑，目光迎向客人 避免做什么低头，不跟客人打招呼 2、当客人走进传菜间 你应该说什么“您好，请问您需要帮忙吗？” 你应该做什么微笑，点头，主动跟客人打招呼 避免做什么对客人置之不理