洗浴经典资料培训资料.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一节、服 务 - 3 - 1、什么是服务 - 3 - 2、服务的常识与意识 - 3 - 3、提高服务质量的意义 - 4 - 4、服务员应具备素质 - 4 - 5、洗浴商品的特征与特性 - 4 - 6、服务意识的基本内容 - 4 - 1）服务的仪表 - 4 - 2）服务言谈 - 4 - 3）服务的举止 - 5 - 4）服务礼仪 - 5 - 7、客人对公司发展的意识 - 5 - 1）顾客是上帝 - 5 - 2）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。 - 5 - 3）服务质量的意识硬件与软件 - 5 - 4）服务质量的特性 - 5 - 5）服务的主要性 - 5 - 6）服务质量包括 - 6 - 7）服务的基本要求 - 6 - 8）优质服务的构成 - 6 - 第二节、服务的艺术 - 11 - 1、主动 - 11 - 2、热情 - 11 - 3、耐心 - 12 - 4、周到 - 12 - 5、服务员耐性品德修养 - 12 - 6、怎样才能做到耐心 - 12 - 7、服务技巧 - 12 - 8、针对性服务（客人类型） - 13 - 第三节、服务的心理学 - 13 - 1、心理过程和心理状态 - 13 - 2、感觉 - 13 - 3、培养职业能力 - 14 - 4、顾客喜欢什么样的服务员 - 14 - 5、服务九要、九不要 - 14 - 第四节、客人投诉 - 15 - 一、如何处理宾客投诉 - 15 - 1、做好心理准备 - 15 - 2、认真听取客人的叙述 - 15 - 3、记录要点 - 15 - 4、对客人表示同情和理解。 - 15 - 5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。 - 15 - 6、据实说明解决问题所需花费的时间。 - 15 - 7、及时、快速 - 15 - 8、对处理结果给予关注 - 15 - 9、投诉处理意见反馈 - 16 - 二、客人投诉的心理分析 - 16 - 1、生理需要 - 16 - 2、安全需求 - 16 - 3、群体需求 - 16 - 4、自尊需求 - 16 - 三、处理投诉的重要性 - 16 - 四、处理客人投诉的十个步骤 - 16 - 五、对客人投诉的认识 - 17 - 1、使管理者认识到服务与管理中的不足 - 17 - 2、有利于改进服务，提高服务水平 - 17 - 3、修补关系、缓和矛盾 - 17 - 六、经常出现的客人投拆 - 17 - 第五节、如何做一个优秀的服务员 - 18 - 一、客人的要求永远是第一位 - 18 - （1）服务不分份内份外 - 18 - （2）所有客人都是第一位的 - 18 - （3）服务员应该以德报怨 - 18 - 二、服务员如何保持自制力 - 18 - （1）当自己心情欠佳时 - 18 - （2）当宾客对我们的工作提出批评时 - 19 - （3）当宾客对我们不礼貌时 - 19 - （4）当接待客人较多 - 19 - （5）接待客人较少时 - 19 - （6）控制私欲的过分膨胀 - 19 - （7）和善交往 - 19 - （8）尊章守纪 - 20 - 三、何学会轻松自如地应付客人 - 20 - （1）服务员学会永远的微笑者 - 20 - （2）待熟客要有礼让并矜重 - 20 - （3）要在客人最需要的时候出现 - 20 - （4）永远不要让客人感到感慨 - 20 - 四、优秀服务员应具备的基本素质 - 20 - 五、优秀服务员应具备的职业道德 - 20 - 第六节、洗浴培训 - 21 - 一、理念 - 21 - （一）职业理念 - 21 - （二）服务理念 - 21 - （三）道德理念 - 21 - （四）竞争理念 - 22 - （五）创新理念 - 22 - 二、服务 - 23 - （一）微笑、问候、礼貌 - 23 - （二）高效、规范、准确 - 23 - （三）尊敬、关心、体贴 - 23 - （四）诚实、守信、忠诚 - 23 - （五）安全、舒适、方便 - 23 - （六）特色、文化、创新 - 23 - （七）绿色、环保、洁净 - 23 - （八）交通、购物、旅游 - 23 - 三、礼仪 - 27 - （一）礼仪与礼节、礼貌的基本概念 - 27 - （二）礼仪的特征 - 28 - （三）礼仪的作用 - 28 - 第七节、谈话效果与谈话禁忌 - 28 - 一、条理清晰，避免哆嗦 - 28 - 二、措词准确，避免误解 - 29 - 三、巧用比喻，形象生动 - 29 - （1） 忌喋喋不休 - 2