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------卖出去才是硬道理 员工质量意识 目标决定策略 目标：品味、时尚、专业 理念：专业、诚信 1、我们要认识到现状与目标的差距。 2、只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制 扁鹊行医故事体会 一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”? 大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。 全员参与 如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。 看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 一、产品质量的重要性 1、举例： 当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都是好的呢？ 日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者苍蝇，你会如何想？ 在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提前已开出），是否会满腹牢骚？ 外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？ 一、产品质量的重要性 2、不要持双重标准 许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯接受并容许其不断发生 可是生活中，我们却要求“零缺陷” 即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准 工作上却： 马马虎虎、差不多就行的标准 1%的错误导致100%的失败 二、质量成本 预防成本 为预防产品或服务出现劣质而所作的活动费用（如材料到货质量检验、首检） 评估成本 测 量 、评估与审核成本 ，用于确保产品或服务达至质量标准，或当质量出现问题时，进一步调查事情真相 失败成本 由于产品或服务不符合要求而引致的不必要支出或损失（包括任何一道工序的质量报废） 二、质量成本 质量成本 必要的成本 不必要的成本 Green Money 预防成本 Blue Money 评估成本 Red Money 失败成本 提供高优质服务不可或缺的要素 不把应做的事情做好的后遗症 二、质量成本 显性成本（明显） ： 错误、废品、次品、返工、检验、加班 隐性成本（不明显）： 不必要的外勤服务、客户不满、业务丢失、 影响声誉／信心、延误罚款、员工流失、存货过多 三、预防胜于治疗 1 10 100 及时解决在自已工作范围内所发生的问题 当问题延续到下一个工序时，才开始解决 当问题延展到外部客户时，才对有关损 失作出补救 从一开始就把事情做对，避免救火的需要 四、前后道工序的责任 下道工序就是客户 接收100%符合要求的产品或服务 提供意见以帮助前工序去改善 上道工序就是供应商 清楚下道工序的需要 永不将自己的问题或失误带给下道工序，及时解决问题的根源 五、产品质量注意事项 是否按作业程序或要求操作 不合格产品一定要剔除 沟通有没有问题，不要让沟通成为木桶的最短板（短板效应） 一定要有记录可以追踪，对生产过程进行严密的监控 六、质量代价 三株: 3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国， 因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌. 秦池古酒： 一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰. 日本三菱汽车: 因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频繁，企业的信用和汽车销售严重下滑，已经陷入困境 七、不断改善 正确的品质观念 1.品质不是检查出来的，是设计出的