优质客户服务及管理.ppt

在过去的10年中，大多数组织越来越意识到他们不在是服务 于市场而是服务于客户（顾客），并已经将服务的对象从市场调 整为客户（顾客）。 但是，到目前为止，仍然有许多的组织将服务的概念理解并 体现在口头上，即使是世界500强的公司也只有30%明确的知晓他 们的客户（顾客）是否满意，有10%的公司知道怎样通过提高满意 度是公司获利，更多的公司或组织都希望掌握这方面的理念、知 识和技能。 一、理解优质服务的内涵： 1.什么是服务? 菲利普.科特勒定义： 是一方能够向另一方提供的基础上是无形的任何活动或利益，并 且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系 在一起，也可能毫无关联。 ? 美国市场营销协会定义： 可以被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动， 而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。 3．服务的特点： ①无形性： 在被购买之前是无形的，看不见的，尝不到、摸不着、 听不到也嗅不出的。 因此，服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。 ②不可分离性： 服务的产生和消费一般是同时进行的。 服务提供者就是服务的一部分，提供者与顾客相互作用， 对服务结果都有影响。 3．服务的特点： ③可变性： 服务具有高度的可变性，因为服务取决于由谁来提供以 及在何时何地提供。 ④易消失性： 服务是不能存储的。当需求上下波动时，服务就碰到困难。 例如：地铁公司在早晚拥挤的高峰时间所需车辆肯定要多 于其它非高峰时间的需要，因此，必须拥有更多的运输车辆来 满足服务需求。 ? 4．决定服务质量的5个要素 ?可靠性：32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力。 ?责任心（积极性）：22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度。 ?保证（19%）： 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。 ?神入度（人情味）：16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定。 ?有形体现（11%）： 实体工具、设备和人员、材料等的外在体现。 其它提高服务质量的方式还有：最高管理层有负责 质量管理的传统、建立优质服务的高标准、服务绩效监 督制度、满足顾客投诉制度等。 ? 5．服务的2个层面？ 物质层面： 又称服务的内容，包括以下事物的价格、时机、质量和数量。 ●设备 ●生理上的舒适 ●程序 ●职员配备 ●产品 ●送货 ●惯例 ●信息 ●角色和责任的界定 物的服务与服务传递过程的可触摸部分相关联， 对零售机构来讲的物的服务综合了门面、橱窗、存货、收银台、 产品等方面。 5．服务的2个层面？ 人的层面 ： 人的服务包含在提供服务中人际关系的内容，具体有： ●?肢体语言 ●?语言交流 ●?称呼客户的名字 ●?专著 ●?对人的尊重 ●?冷静自信 人的服务涉及服务的不可触摸部分，更难于衡量、控制和管理。 6．有关于物的服务和人的服务的调查 在全美图书馆曾进行过关于服务的调查 （参加调查的人员被分为2组）： 图书馆调查实例：第一组 第一组的图书管理员被告知她从事的是一桩生意，必须尽可能 迅速地办理读者的出入馆手续。读者在离开图书馆后，对刚才的服 务给予以下评价： ●?? 图书室太暗了 ●?? 找本书很难 ●?? 气愤不够友好 大体上对服务不满意 图书馆调查实例：第二组 第二组的管理员被要求做2件事： ①?? 对读者要称呼名字（阅读证上有） ②?? 微笑 这组的读者在离开图书馆后也接受了采访，他们更情愿回答问 题，并做出以下评价： ●??图书室很暖和 ●??书的排列方法很容易理解 ●??照明通风条件很好 大体上对服务满意 结论：尽管读者所评论的只是物的服务，因为他们感觉到的 是这些不同，但是2组实际上唯一的区别则在于人的服务。 怎样才能使你的顾客感觉不同？是人的服务，而非 其他！ 因此，人的服务才是构成顾客满意和长期忠诚度的 关键因素，设想一下你愿意去光顾的餐厅和酒店时， 通常那里人的服务是使你留恋的最大原因。 更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务—这才是顾客感受的关键 7．内部服务与外部服务 内部服务意味着你将你的同事作为顾客来看待。在 企业里，我们都是内部顾客，在信息、服务和物流上 我们相互依赖，与外部服务一样，只是发生在公司内 部。 好的内部服务也是做好外部服务的前