伊势丹百货商场营运.pptVIP

伊势丹百货的商场营运 营运本部百货管理部 一、伊势丹的简介 二、营采合一的运作方式 一、伊势丹的企业简介 （一）伊势丹的企业理念 （二)伊势丹的组织结构 （三）伊势丹的销售公式 销售=商品+服务+信息+环境 1、商品（1）独特MD—ONLY I ① 何为ONLY I？ 6个切入口： ② ONLY I 产生的背景。 ③ ONLY I 的意义。 （2)征兆 商品 介绍期（不一定会买） 最盛期 整理期 撤柜 在介绍期触摸率、停留率高即为畅销品的共同点，这便是征兆 与公司联系，压库存，使之成为畅销品 2、伊势丹的销售服务 （1）伊势丹所处的经营环境与服务 的重要性。 把握顾客的需求/期待，从自我 满足的待客服务向“顾客满 足”的待客服务转换。 （2）令顾客满足的服务 ①何为顾客满足（CS） ■顾客的期待度＜服务 → 满足再次来店（固定顾客）→ 好的评价 → 增加新顾客 ■顾客的期待度=服务 → 感觉不好不坏 → 如无其他更好的店就再次来店 → 顾客维持/减少 ■顾客的期待度＞服务 → 不满 → 默不作声到其他店 → 不好的评价 → 顾客减少 →投诉 → 满足 → 固定顾客 → 不满 → 不好的评价 → 顾客减少 ②顾客购买的两个侧面与提供的服务 物质方面的服务 ↗ 硬件 体系方面的服务 服务 ↘ 软件 功能性服务 智能型服务 感情方面的服务 (3)动待机与静待机 动待机：没有顾客时营业员的正确行为 （整理商品、打扫卫生、随时补 货、进行商品交流……）。 静待机：站着不动迎接顾客，大声打招 呼——只用于开店与关店体制。 3、信息的传递 （1）报纸广告 （2）户外广告 （3）DM单的使用 （4）手机短信 （5）店内提示/一品一言 （6）营业员讲解 4、购物环境 （1）装修总体的规定 ① 通道的尺寸； ② 试衣间的门及尺寸； ③ 灯光与周围的环境； ④ 背柜的高度，平场柜台的尺寸 （2）厕所的风格 （3）咖啡厅的设置 （4）银台的设置 （5）装饰及主体色 （6）一楼大厅及各个楼层的促销区 （7）陈列 （8）店内音乐 （一）计划的制定 （二）现场管理 （三）目标的强化 2、计划制定过程 （1）周间楼别壳上分析（表三.xls） （2）楼层品牌营业额对照（表四.xls） （3）Gitem对照表（表五.xls） （4）各品牌一周/月销售反省（表六.xls） （5）楼层月次计划表（表七.xls） （6）全馆月次计划表（表八.xls） ■关店后5分钟 主持人： 楼层主管 参加人员：本楼层所有营业员及晚班人员 基本内容：总结当天情况，抽查早晚班是 否进行很好的交接。 （2）每周商品早会 ■每周四9：30-9：45 主持人: 各楼层主管轮流 参加人员：各楼层主管代表及早 班外方领导 基本内容： 发布各自流行趋势，发布本 楼层畅销品及新品信息（现 场需带实际商品作介绍）。 （3）每月大早会 ■每月月初9:30-9:50 主持人： 总经理 参加人员：所有早班人员及营业员 基本内容：总结上月总体情况，对大家 一个月的辛苦工作表示感 谢；宣布当月各项工作的重 点及希望；对前月表现好的 员工予以表彰并颁奖。 (4)每周广告会议 ■每周一次，不固定日期 主持人：