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终端卖场顾客管理 3 重视和妥善处理顾客抱怨的意义： 现场讨论：如果处理得当顾客满意会有怎样的结果？ A 收集改善店铺管理信息（在改善中提升） B 降低店铺经营成本（开发新顾客是维护老顾客成本的6倍） C 提升店铺形象和品牌的信誉 D 增强顾客的信任度，带来培养忠诚客的机会 E 再次附加销售的机会 案例：顾客错码投诉成为我们的忠诚客、带来十几个顾客消费 终端卖场顾客管理 4 顾客抱怨的原因： 主要因素：产品、服务、员工、环境 A 产品方面：价格偏高（习惯性的抱怨、价格不公正） 质量 标示不符 （成分、价钱、厂地、日期等） 商品缺货 B 服务方面：接待方式（沟通）怠慢、语言不礼貌、争执 态度 对顾客不信任、说话语气、情绪化、一味推销 产品介绍 介绍不到位、信息说明错误 C 员工方面：员工对工作的抱怨 当顾客的面抱怨公司 员工对顾客评头论足 引起其他顾客的不满 员工的形象欠佳、化妆过浓、口有异味 员工缺乏团队精神 D 环境方面：卫生、装修、便利设施、温度、气味、音乐噪音、光线 终端卖场顾客管理 思考题：我们应该怎样预防顾客的抱怨？ 现场分组讨论： 金蚕丝依顾客的抱怨投诉有哪些、 每组先总结20条、再选10条上交 写上组名 终端卖场顾客管理 5顾客抱怨处理 A 顾客抱怨处理的原则： A1 认真倾听（重要原则） A2 切实了解顾客的真实目的：顾客的行为、语言、表情 A3 站在顾客的立场考虑问题：注意不要对立化避免争执 如果我是您的话，我也会这么想的、这件事真的给您造成不便了，只是。。。。。 如果我是您的话，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉，但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见 A4 不以规定为借口：错 非常抱歉、这是我们公司的规定、我们不能为您解决此问题 A5 以最快的速度处理顾客的抱怨： 案例：父母看参加奥运儿子的比赛、可是电视坏了、给品牌公司打电话要求维修、可公司答复第二天才能上门服务、急切之下、抱着试一下的心理拨打了另一家公司的维修售后服务，结果1小时内帮忙修好、之后的结果会发生什么。。。。。。 A6 恢复顾客的信赖感、进一步加强顾客的忠诚度 A7 始终保持真诚服务、让顾客感受到我们处理问题的真诚 终端卖场顾客管理 B 解决顾客抱怨的流程： B1 学会倾听是消除顾客不满情绪的第一步：处理顾客抱怨先处理顾客的情绪：原则是多听少说，表示理解 如遇故意刁难顾客，采用三变法：首先是带离卖场 更换当事人 换时间 聆听时：真诚的注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交流、要保持销售服务时的态度 方法：放风筝原理，顾客激动有情绪时，我们要多听并表示理解（放）；顾客情绪缓解时、我们要与顾客沟通（收） 放线：是的，我理解，我明白，我非常能够体会您现在的心情（设身处地） 拉线：在我向您道歉的同时，请您也听听我建议，我真诚的希望能让您满意， 您能告诉我、我怎样才能帮助您、在我力所能及的前提下能让您满意！ 错：姐/阿姨 您能不能冷静点 姐/阿姨 您不用对我吼，这是公司的规定 B2 整理顾客说的话，最好做好记录表示对顾客的尊重、同时方便信息的收集，缓解顾客的情绪并利用放慢记录的速度转移顾客的情绪焦点、避免遗忘、错会顾客意思造成矛盾激化 B3 找出顾客不满的真正原因 原则：真正解决问题的关键在于分析顾客抱怨的真正原因所在、责任确认 了解分析顾客对抱怨的真正需求（希望我们怎么解决） B4 迅速确定处理决策： 借鉴前例的处理方式（对于典型的顾客抱怨处理要记录归档并培训员工） 迅速处理并进行再次销售建议： 好的 我马上为您处理 B5 顾客抱怨后的顾客电话跟进服务 B6 每月的顾客抱怨总结培训： 终端卖场顾客管理 C 处理顾客抱怨的技巧： C1 道歉：先处理顾客的心情情绪 原则：没有真正无理取闹的顾客只有采用不同方式交流的顾客： 讨论：我们应怎样道歉？ 对不起 是一种负面的习惯用语，是在做错事、内疚，心虚时用的 真的很抱歉 代表没有诚意、踢皮球的意思 心里想：谁管你，你想怎样就怎样，真是无理取闹 请记住：你心里是怎么想的、你的肢体语言