有效沟通讲义.pptVIP

有效的沟通 为什么需要有效沟通 为什么需要有效沟通 良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33% 专业沟通概念 一、沟通的定义 二、有效沟通的原则 三、沟通的特点 四、沟通的方式 一 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通就像一张网，轻易把我围在网中央 沟通的冰山模式 人际关系的十个字： 脸笑， 嘴甜， 腰软， 热情， 仪表。 二 有效沟通原则 有明确的沟通目标 重视每一个细节 积极倾听 至少达成一个目标 谈行为不谈个性 对事不对人 个性：是对某人的观点和感受 ＊ 你这人就是怕担责任 行为：是指一个人所说的及所做的 ＊你上个月连续迟到三次，这件事给公司带 来了不好的影响 无效沟通的后果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调节不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 三 沟通的四大特点 随时性—我们所做的每一件事都是沟通 双向性—我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性—接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性—沟通的结果和质量由双方决定的 双向沟通技巧 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语文与术语 多听少讲（less is more） 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点 四 沟通的方式 面对面 电话 传真 邮件 报告 各种沟通方式相结合 高效沟通的技巧 ■传达要清楚、具体、实际 ■ 巧妙运用身体语言 ■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 ■ 建设性批评，勿吹毛求疵 ■ 耐心说出决定或结论的理由 ■ 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 ■ 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 高效沟通的技巧 ■ 清楚具体地接受 ■ 不要让讨论变成恶言的争吵 ■ 使对方所讲话题不偏主题太远 ■ 不要说教，最好能以发问方式 ■ 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 ■ 委婉有礼的尊重对方和他的感受 ■ 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 ■ 进行好的沟通：多称赞、鼓励 ■ 避免不当的沟通技巧 步骤一：事前准备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 SWOT分析 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 第一步：有效提问 问题举例 封闭式问题 开放式问题 问题的优势和风险 有效运用开放式和封闭式的问题 避免无用的问题 它们对收集信息毫无帮助 第二步：积极聆听 是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 聆听的目的 倾听五步曲 仔细倾听，试图以别人的观点来看问题 做一下深呼吸，保持冷静 弄清所有的问题以确定你已理解 承认你听到的和懂得的而不去争论 事理你听到的，然后决定你同意什么 要开明，不要防卫性太强 要包容，不要独断专横 要平等，不要有优越感 聆听技巧 Nodsmile 点头且微笑 Eye contact 眼神接触 Listening noises 倾听的“声音” Lean forward 身子前倾 Repeat/summarize 重复/总结 Make notes 做记录 反省自己是否做过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观战对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 表达感受 我也有过相同的经历 如果我是你的话！ 第三步：及时确认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表过对所讨论内容的重视 步骤三：阐述观点 阐述计划 - 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 - 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化