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香格里拉培训资料 General Manager Tony ColeclaYAOA 高利来总经理 (澳大利亚国籍，意大利血统) Executive Manager Jane Peng 副总经理彭健 北京人 人力总监 Allen Zeng 四川人 前厅部经理 Geovge yang 北京人 前厅部副经理 Roland wang 天津人 工程部总监 P K lee新加坡 房务总监 Shirely Lee新加坡 房务经理 Lily Tong 采购经理 William Cui Rosly Chen James Liu Li An Guo David Auision 餐厅及酒吧经理 Iven Xu 许一凡 香格里拉国际管理集团SLIM=Shangri-La International Management 总部在香港 郭氏兄弟公司 郭贺年 香格里拉是郭氏的一个集团 先创业的酒店1978年 郭氏酒店 1983年命名为香格里拉 （香格里拉）名的由来：大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在1933年写的（笑失的地平线）一书，首先用了Shangri-La 一词，在喜马拉雅山的最高峰，怀抱中间有了人间乐国叫香格里拉，让人们永远保持青春，和平，幸福。把香格里拉引进过来就是我们要追求的目标：是永远的幽雅，祥和，热情的服务和提供超值的享受。 店徽的标志：上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像个S型一张微笑的嘴。 目标：开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村 店徽：像S像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。 打电话礼仪 Telephone Managers 第一印象是永久的印象 First Impression Are Lasting 电话服务是很重要的： 1.打电话 2.聆听技巧 3.辨别客人技巧 4.提供正确信息 5.嗓音音调 6.让打电话的人喜欢你 7.留言是正确的 8.客人来的国际长途 9.投诉电话 10.打电话的标准 打电话有几种情况： 客人来的电话 2.同事 3.亲戚朋友 4.上司 5.供应商SUPPLIER 电话是一个酒店的窗口 如有错打的电话Wrong Numbers要有耐心，温柔，热情的告诉 救急电话：119 110 如有救急电话，服务员不要直接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题。 电话是酒店增加收入的机会 接电话时：1.澄清 Clarifying 如叫醒 Morning　Ｃall 要听清，后重复客人的话 2.确定 Confirming 能力 Ability 达到百分之15，但是态度Affixture 达到百分之85，一定要有积极向上的态度Positive Affixture 聆听客人说话 尊重自己也尊重别人 2.计划目标就是拾现目标 3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。Put yourself in others shoes 4.你是否是个好的听者 客人需要正确的信息 b.了解客人的需求 提高服务质量 提高服务技巧 提高服务重要性 全面了解酒店的设施和服务 销售（站在客人的角度为客人着想） 声音：有表达性，声音是能传达感情，音量要控制，要很自然，精神充沛，有生命力，打电话时要让对方感觉你的微笑。 国际长途电话： 清晰的说话，说清楚，决不要对客人说不、不知道… 告诉打电话的人，下一步该怎么做 信息正确，传达给有关的人 投诉电话 Comp Latin Call 1HEAT Heater 暖气 H=Heart herm Out 仔细聆听客人说话 E=Empathize 要有同情心 A=Apologize 道歉 T=The Follow Up Action 跟踪办理 香格里拉接电话的标准 1.问候 Good Morning afternoon evening 2.启名 Shangri-La Chang Chun 3.称呼 Mr Ms Sir/Madam 4自己称呼 Stephen Speaking 5.问我能帮助您吗? How may I help you? 6.谢谢您打来