奥迪培训资料 (2).pptVIP

1921年，奥迪率先推出左舵驾驶的量产奥迪K型，使驾驶员视野更开阔，是超车更加安全，随即成为主流，引导潮流 奥迪强调科技创新，强调技术领先 销售物品或工具—纸杯、名片、计算器、笔和记录本、和糖果等 产品相关知识及信息—汽车专业知识、本产品和对手知识、库存和市场信息、一条龙服务、销售流程等 相关资料—公司画册、产品资料、价格表、相关表格等 授课方法： 培训师渲染，根据优秀销售顾问的习惯，总结出来的不可缺少的10项物品工具。看看大家能够猜到几个。 培训师事先准备好，确保点对。 同时对于没有准备的物品要及时地进行现场补救。 销售顾问必备的十项工具 培训师提问 猜谜游戏 坚持尊重： 上级是天职； 同事是本份； 下级是美德； 客户是常识； 所有人是教养； 自尊是成熟。 尊重是根本，表达是方式。 沟通的技巧 一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。 四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得（说出自己的感受）、‘我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 * 中国市场07年销量超过10万台 主流消费人群可以分为三大类 每组在发言过程中举一个案例 准备工作 质检/内部交车 预 约 接车/制单 修理/进行工作 跟 踪 交车/结帐 奥迪核心服务流程结构图 内部过程 客户接触过程 3、流程关键点分析与应对 头脑风暴 作为展厅接待，我们要把握流程的关键点有哪些？ 3、流程关键点分析与应对 展厅客户接待关键点 电话沟通时的关键点 客户询问时的关键点 3、流程关键点分析与应对 展厅接待时的关键点描述 客户第一次到到我们奥迪展厅 客户来我们的奥迪展厅试乘试驾 客户来我们的奥迪展厅付款提车 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 客户的车出现了故障 客户的出险了 3、流程关键点分析与应对 电话沟通时的关键点描述 客户电话询价 客户电话问路 客户电话预约 客户电话投诉 3、流程关键点分析与应对 客户询问时的关键点描述 客户询问专业方面的问题 客户询问非业务问题 怎样为客户提供增值服务 3、流程关键点分析与应对 方面快捷，节省了时间 热情体贴 受到尊重和重视 知道事情解决的途径 了解事情发生的原因 感觉到我们理解他的心情，被认同 感受到奥迪品牌氛围 感觉到我们在努力，尽力 情感上的感动 3、流程关键点分析与应对 关键点确立与应对策略 客户第一次来到我们的奥迪展厅 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 3、流程关键点分析与应对 关键点确立与应对策略 客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 3、流程关键点分析与应对 关键点确立与应对策略 客户来我们的奥迪展厅交款提车 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 3、流程关键点分析与应对 关键点确立与应对策略 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出