小议物业管理岗位联动制度.docVIP

小议物业管理岗位联动制度 文/陈杰 在日常物业管理工作中，我们不难发现几乎所有业主的投诉，无不针对物业服务中心，进而影响该物业企业的整体形象。因此可以这么说，一个物业服务中心就相当于一个物业服务企业，至少代表了该企业的部分经营活动。为了给业主提供高效优质的服务，统一维护企业的对外形象，笔者所在的物业公司要求每一个服务中心在日常管理服务中，每一位员工都是公司理念的践行者，每一个岗位都实行联动服务，岗位联动制度成了公司独有的管理模式。 所谓岗位联动，即服务中心的全体员工都是物业区域内的服务人员，为业主提供服务是员工的唯一使命。因此所有涉及到管理和服务中的有关事项,每一个员工都有义务采取措施进行处理，而不能推卸责任或不予过问。 岗位联动是适合不同工种、各个岗位的，特别是在安全管理上，主要表现在两个方面： 第一个方面是秩序维护员内部之间各岗位的联动。物业管理工作的重中之重是安全保卫工作，针对所管项目特点，物业服务中心制定了不同层次、不同时间段的秩序维护员岗位联动制度，秩序维护员门岗、大厅岗、巡逻岗等岗位联动均由监控室统一指挥调度，技防、人防相结合，形成一个有效的防范整体，全力保障管理区域的安全工作。秩序维护员岗位联动具体流程是：在工作期间如有外来人员进入院内及办公楼，门岗值班员首先询问来访者事由，如有正当事由，值班员电话联系被访工作人员办公室，得到允许方可进入，并做好来访登记；同时门岗值班员用对讲机通知监控室值班员密切关注来访人员行踪；来访者在进入大厅时，须填写来客登记单，离开时须交回此条并由被访者签字确认。期间监控室值班员密切观察，如有可疑迹象及时通知当班班长及巡逻岗上前制止、控制。 物业公司所属一机关物业服务中心，今年清明节时一外来人员在门岗登记进入理由是到农行取款，门岗值班员当时对监控室值班员进行联系有外来人员进入，监控室人员密切注视，发现其在院内拍照，于是有效地利用了对讲机及监控设备，各岗位联动工作，最后由地下室秩序维护员将可疑人员控制。经查此人受雇于某网络公司，利用拍照上传照片牟利，此人已将经十路沿线数十家单位拍完，到我物业服务中心后由于员工发现及时，未产生严重后果。 岗位安全联动的第二个方面是物业服务中心实行全员岗位联动制度，将保洁、维修、客服、绿化全部纳入到安全工作中，服务中心全员在工作期间兼顾安全巡视，发现可疑人员或安全隐患及时主动上前询问或报告监控室；发现破坏行为及时制止并迅速上报物业服务中心办公室。全员安全岗位联动制度的建立，目的是发挥每一位员工的覆盖作用，确保管理区域工作的安全。物业公司所属另一服务中心在今年奥运“反恐”期间曾经发生这样一件事：一男子来到该服务中心，进入三楼女卫生间长时间不出来。三楼保洁员进入卫生间清理卫生时，发现这一情况，于是向物业服务中心主任进行了报告。该服务中心主任带领秩序维护员立刻来到三楼，详细了解情况后，强行将门打开，见一男子神色紧张地蹲在那里，在对洗手间内的垃圾桶及隔断进行了检查，没有发现可疑物品后，拨打了110，将该男子交与派出所处理。正是由于实行了全员安全岗位联动制度，才及时消除了安全隐患。 岗位联动不仅在安全管理上发挥着巨大的作用，在维修、保洁、绿化等各方面都起到重要作用。比如秩序维护员在巡逻时，他不仅仅对物业区域的安全防范负责，还对实现公司的各项服务承诺负责，如遇业主有需要帮助时，他必须按照服务中心的要求提供服务，如在巡逻中发现安全防范以外的物业维修保养问题或清洁绿化问题，都应迅速采取措施。对一些力所能及的事项，如地面有纸屑或烟头、庭院照明有简单的故障、乔木支架被风刮倒等，都应随手处理，不能处理的要马上汇报相关部门，并做好记录；同样，保洁员、维修工、管理人员也都担负着同样的职责，不光关注本职工作，对涉及物业管理的每项服务，所有人员都有责任和义务进行解决。比如业主搬运家具时将电梯顶棚顶坏，被我们保洁员及时发现并向维修值班室汇报，管理人员在得到通知后及时赶赴现场，找到相关责任人作出得当处理。 为了保证物业服务中心岗位联动制度的有效实施，我们采取了如下措施： 1、在服务中心开展集体劳动日、员工满意度调查等活动，在活动中注重各部门横向交叉分工的小环节，有意识的引导员工，让员工体会到集体活动给他带来的帮助，让每一个员工感受到在帮助别人的同时，别人人也帮助了你。目的都是让员工尽可能的参与到管理工作中，体会到集体的力量是无穷的，为自己身为这个集体的一员而骄傲； 2、有针对性进行培训，制定每个岗位的岗位联动职责，并通过岗位联动演习让每一名员工真正了解自己的岗位责任。更重要的是，我们将服务中心日常发生的事情做成一个个的小案例，开展案例讨论这种培训方式，让每一名员工切实了解怎样才是解决问题的方式方法。比如秩序维护员在巡逻中，发现了有一草坪灯歪斜，他有以下几种处理方式： A：无动于衷地走过去，这是维