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而通常情感帐户中存款的行为包括： －－主动了解对方－－遵守承诺－－有礼貌－－道歉－－理解－－接受回馈－－懂得感恩和回报－－倾听对方的抱怨－－注意小节－－诚实正直－－友善平和－－影响别人或者接受影响－－等等而取款的行为包括：－－违背承诺－－不礼貌－－傲慢自负－－不接受感谢/回馈－－背后说人坏话－－挑衅、威胁－－不愿意倾听－－独断专行－－等等　　 * 1、向上级汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个和自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。 2、汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应。 3、不要单向汇报。 4、关注上司的期望。 5、及时反馈。 1、都看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值； 2、不能设身处地对待其他部门的工作； 3、人性的弱点—尽可能把责任推给别人； 与同事沟通要点： 1、必须坚持原则 2、必须捍卫你最重要的权利和利益。 3、必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 4、别人的任何行为都是值得尊敬的 5、双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 6、一定会有双赢的解决办法 与下属沟通要点： 1、激发意愿； 2、口吻平等，用词礼貌 3、确认下属理解 4、你会为下属做些什么 5、相应的授权 6、让下属提出疑问 7、问下属会怎么做。可能的话，给予辅导 * * 请学员各自回顾自己上完课程后的心得体会，并请他们发言。 1、伊港额大概似，六楼帮吾揿揿好伐。 2、瑞星杀毒软件 * 在项目合作中、在会议中、上下级关系中、客户与供应商合作过程中、生产施工中，有谁不碰到冲突、误解、矛盾？但是，大家愿意通过沟通解决问题吗？大家有能力通过沟通解决问题吗？ * 请学员分别扮演AB角，A去说服B骑自行车上下班，通过演练引出结论。 提问学员分享过程中的感受。 问题：有说服对方的吗？ 有让你感觉不好的谈话部分吗？为什么？ 有让你感觉特别好的谈话部分吗？为什么？ 没有成功的原因是什么？ 如果交换角色，你会有什么想法？ * 给学员做一个选择题，发现大部分人会选择A和B，C也有人选，但甚少有人选D。 AB是push的沟通风格，就是推，敦促 CD是pull的沟通风格，是吸引。 人的第一反应都会是以自我为中心，所以push风格多也就不奇怪，但是如果想既要达成目的又要建立关系，就要多使用pull，但并不意味着说不通干脆就做给他看，C不是最有成效的沟通方式，我们的目的是要影响别人，使别人与我们达成共识，希望每位学员都能学习如何能做到D * * 第一套技术：波长技术 * 所谓波长技术，是指采用适合他人的方式与别人沟通 * 人们得出第一印象更多的是来自于你的外在表达，而不是你说的话；如果你对身体语言知道得更多，就可能在以下方面获得收获。 1、人们觉得控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易，这就是给了你了解他们感觉和他们话里真正含义的机会，身体语言会将人的思想暴露无遗。 2、你可以训练自己利用身体语言促进沟通能力的发挥。 如何凭身体语言取胜： 成功影响别人的秘密在于注意身体语言的三个方面。关键是要同时把这三个方面都用上，而不是各自为政。 三个方面都需要练习，结合在一起就能准确表达意思， * 术语对你来说是方便的，但对不懂的人来讲就很讨厌，你一开始就用术语，就等于明明白白告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事情。 但反过来就不一样了，如果你理解了对方的术语，而且马上用起来，就表明你是他们当中的一员。 * 适当的表白有助于与对方建立良好关系，当然你不能做过头，有那么两三次诚实的经历就会给你加分。 最好是先说自己觉得在某些方面不太行，承认感到担心或者没把握，这并不是贬低自己，只要照PP上的话说就可以了。 自我坦白不该滥用，用得太多对方就会把你看低，时不时用一下，他们反而会觉得你很自信，能这么开诚布公，这么诚实。 请学员自己列举一个坦白的例子。 * 行为具有连锁效应，你的所作所为会影响对方的行为，反过来也一样。 记住千万不能一开始就下判断，很多事情并不是你想像的那样，很多人说话的含义并不是你一听上去的那样。 类似的例子非常多，讲师可以列举2－3个，也可以让学员自己说他们在这方面的教训。 * * 进入第二套技术：询问技术内容。 问开放型问题对pull风格来讲是一个关键的技巧，有两个主要原因： 开放型问题会吸引对方参与，只要有参与就更有可能获得承诺。 对开放式提问的回答能给你提供必要的信息，你如果想让对方心甘情愿的做你想让他做的事情时，就必须了解这些信息。 开放式问题让对方不是仅仅简单陈述某个事实，对它的回答中需要包含广泛的内容，能营造出谈话的气氛，免得象在盘问。 封闭式问题能让你迅速的获得结论，但缺乏信息，缺乏过程，缺乏氛围。 两者的结合： 中立式开放——建立氛围，获取