物业客服部管理方案.pptVIP

客服人员综合素质要求： 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 事务处理准则： 流程 1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理 客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切” 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺 1.文件及资料的收发与传递 在公司的日常工作中，收集商户资料是一项非常重要的工作。当接到商户（来访人员）发送传真资料时，需有礼貌地向商户（来访人员）明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，同时在作好相关登记工作。 代商户（来访人员）收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得商户（来访人员）本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，不得私拆。 2.访客接待 当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取商户的叙述，并根据商户所需服务为其指引方向。 与商户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听商户（来访人员）的来意，根据商户（来访人员）的需求予以安排。 对商户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 对商户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。的确不知道的情况下应对商户（来访人员）道歉并说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联系方式，我们会帮您咨询其他地方”。 。 3.办理各类收费业务（如物业费、水电费等） 熟悉业务操作规程，熟悉收费标准与项目。办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请商户（来访人员）出示所需的证件，“请、您”字不离口。为商户（来访人员）准备好笔和表格，耐心细致地引导商户（来访人员）填写表格。向商户（来访人员）解释清楚相关的收费标准。请商户（来访人员）交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视商户（来访人员），等商户（来访人员）确认无误后，向商户（来访人员）表示感谢。。 二、对商户进行不定期回访 回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等 回访内容： 1. 询问客户对物业及公司的评价，对服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日) 3. 制定详细的拜访纪录 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为客户及顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平 快—速度快 认识服务与万家广场品牌的关系 社区居民永远都是对的；社区居民是广场的消费者，不是麻烦的制造者；附近社区居民顾客最了解自己的需求、 失去品牌比损失一次交易更可怕。  投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示 与客户不发生冲突的技巧： 1. 不争论；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑客户的诚实品格； 须注意： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析顾客的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊