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卓越绩效模式（“PEM”）;术语解释;1、类目的总体要求;2、类目、条目、着重方面和详细要求;术语解释;1、顾客契合;2、顾客的声音;术语解释;3.1 顾客契合;3.1 顾客契合;a. 产品供应及顾客支持(3); ：识别和创新产品供应的方法;案例：识别和创新产品供应的方法（举例）;a. 产品供应及顾客支持; ：确定顾客支持机制的方法; 顾客支持的方法举例;a. 产品供应及顾客支持; 市场、产品供应和提供顾客支持的方法与组织的经营需求和发展方向同步的方法（举例）;b.建立顾客导向的文化(3); ：以顾客导向的组织文化创建方法;3.1 顾客契合;详细要求（2）; ：顾客关系的建立; ：顾客关系管理的方法;b.建立顾客导向的文化; ：创建以顾客为关注焦点组织文化的方法和建立良好顾客关系的方法，与组织的经营需求和发展方向同步。; ：创建以顾客为关注焦点组织文化的方法和建立良好顾客关系的方法，与组织的经营需求和发展方向同步（举例）;3.2 顾客的声音;3.2 顾客的声音;a.倾听顾客的声音(3) ; ：倾听顾客声音的方法; ：倾听方法与顾客生命周期;a.倾听顾客的声音; ：倾听老顾客、潜在顾客和竞争者顾客的声音的目的和方法;a.倾听顾客的声音; ：顾客投诉的基本诱因;a.倾听顾客的声音;; ：搜集和分析顾客投诉信息的方法;b.确定顾客满意和契合(3);;;3.2 顾客的声音;b.确定顾客满意和契合; ：获取和使用与竞争者（包括其他提供类似产品\行业标杆)相对照的顾客满意信息的方法;b.确定顾客满意和契合; ：确定顾客不满意的方法; ：顾客不满意的结果应用;c.分析和使用顾客数据(4); ：产品生命周期和顾客、市场的可变性;c.分析和使用顾客数据; ：识别和预见关键的顾客要求、期望的方法;c.分析和使用顾客数据; ：利用顾客、市场和产品供应信息增强“以顾客为关注焦点”文化的方法;c.分析和使用顾客数据; ：确保方法与经营需要及发展方向同步的方法
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