中原地产-通州部商业礼仪培训.ppt

时间——我们应该在什么时间给客户打电话？ 态度——微笑着讲电话 内容： 自报家门 询问对方姓名，以亲切友善的口吻称呼对方姓氏 内容多时可事先列提纲 先主后次 电话礼仪三要素 电话礼仪应注意的问题 铃声三响内接起电话。 耐心倾听不插嘴。 接听人有事不在，不能接听电话时，应主动协助提供服务。 随时准备纸笔。 常使用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌字眼。 谈话结束时，听到对方挂断电话才挂断。 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 打电话的礼仪 客户来电要找分行经理，恰逢经理外出，此 时你如何应答？（从电话铃响时开始全程演练） 电话礼仪现场演练： 客户带看服务礼仪 行走礼仪； 乘车礼仪； 电梯礼仪； 正确顺序介绍客户、业主； 取得客户的进一步信任； 赞美—沟通的艺术； 行走姿态 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 行走位置 行走速度 行走礼仪 共同乘车的礼仪 如何共同乘车？ 了解尊卑次序同时尊重客人习惯; 有司机时司机后右侧为上位,左侧为次位,中间第三位,前坐最小; 主人开车时,驾驶座旁为上位; 九人座车以司机右后侧为第一位,再左再右,以前后为序; 主动为客户及女士开车门并用手护住对方头部; 基 本 商 务 礼 仪 北京中原房地产经纪有限公司——通州部 礼仪是什么??? 礼仪是人们在社交过程中约定俗成的行为规范，是标准化的做法。 礼仪表现为 对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 礼仪不仅仅是成功的手段 更是通向成功的桥梁 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人、懂得如何展示自身的魅力，获得认可 客户永远不会给你第二次机会去建立第一印象！! 养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合? 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 不同款式的领带 客户眼中的你： 热情接待，微笑服务——礼貌服务用语 友好的握手——拉近距离 送上名片——熟悉从名字开始 交谈坐姿——自信的风范 接待服务礼仪 您想拥有空姐一样迷人的微笑吗？ 微笑的练习 先放松面部肌肉 然后使嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 目光要柔和发亮，双眼略为睁大 眉头自然舒展，眉心微微向上扬起 ——这就是人们常说的“眉开眼笑” 握手礼仪 友好的握手——拉近距离 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 迎接客人,主人先; 送走客人,客人先； 上下级之间,上级先; 口诀 大方伸手，虎口相对； 目视对方，面带微笑； 力度七分，男女平等 握手禁忌 戴墨镜或与第三者说话(目视他人) 用力不当或摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 交叉握手 握手演练： 现场学员两人一组进行练习。邀请一组或者两组学员上台演示，其他学员进行点评。 名片礼仪 起身站立； 面含微笑； 目视对方； 双手捧接； 接过名片后，应默读对方名片， 表示尊重； 接受对方名片后，应致谢 交换名片：先客后主，先低后高 1、名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 2