客服9月月报及流失客户分析课件.ppt

客服部月报 目录 售后服务CSI分析 售后服务工作质量总览 售后服务回访成功率统计 售后服务客户满意度对比 售后服务客户抱怨统计及重点问题 售后服务技师工作对比及未修复分析 售后服务客户保有状况 售后服务客户流失原因及流向分析 售后服务保养提醒及预约状况 本月售后工作质量综述 售后服务全年CSI分析 售后9月CSI分析 本月优先改进的五项：1、Q24R2 一次性就修好/保养好;2、Q25R2 维修/保养结束后三天内回访;3、Q21 服务顾问告知您下次预计保养的时间;4、Q26R1 维修保养期间，服务顾问向您及时通报车辆维修保养进度;5、Q7R3 关注细节 售后服务工作质量总览 业务接待 高新旺 杜康 刘利萌 武永杰 魏东环 刘谋 付立志 服务站 接车台次 150 164 175 179 205 49 139 1061 应回访台次 145 162 171 178 204 49 139 1048 成功台次 133 147 160 169 194 46 128 977 无效台次 12 15 11 9 10 3 11 71 回访成功率 91.72% 90.74% 93.57% 94.94% 95.10% 93.88% 92.09% 93.23% 服务启动 990 961 932 927 857 908 788 893 服务顾问 990 990 990 924 955 990 834 942 经销商设施 961 969 953 962 976 879 922 949 服务后交车 978 972 959 955 932 837 883 930 服务质量 990 980 990 945 890 930 869 930 总分 982 975 966 943 921 908 861 929 售后服务回访成功率统计 业务接待 高新旺 杜康 刘利萌 武永杰 魏东环 刘谋 付立志 服务站 电话错误 2 1 3 无人接听 3 2 6 3 2 3 19 拒访 1 1 挂断 6 2 3 4 2 5 1 23 关机 2 3 1 6 停机 2 3 5 通话中 2 2 1 1 6 欠费 1 1 无法接通 2 1 1 1 1 1 7 合计 15 11 12 11 3 10 9 71 售后服务客户满意度对比 售后服务客户抱怨统计及重点问题 抱怨类型 杜康 付立志 高新旺 刘利萌 刘谋 魏东环 武永杰 总计 服务 4 1 3 3 3 9 23 价格 4 2 3 4 1 2 16 其他 1 1 1 1 1 2 7 洗车 1 1 1 1 4 质量 5 2 9 2 2 5 4 29 合计 14 7 17 11 3 11 16 79 售后服务技师工作对比及未修复分析 9月售后服务质量统计 车间技师 空白 常敬垒 陈泽 段立江 高旭 郭航天 韩双庆 靳玉波 服务站 维修台次 349 7 12 65 46 67 45 62 653 未一次修复 11 1 1 1 1 15 修复台次 338 6 12 64 46 66 45 61 638 一次修复率 96.85% 85.71% 100.00% 98.46% 100.00% 98.51% 100.00% 98.39% 97.70% 未准时交车 36 1 1 2 1 4 3 8 56 准时交车率 89.68% 85.71% 91.67% 96.92% 97.83% 94.03% 93.33% 87.10% 91.42% 车间技师 李建龙 孙卫兵 王宁 闫伟 尹树权 张康 张世策 张晓伟 维修台次 13 52 45 66 66 51 72 41 未一次修复 1 1 1 1 修复台次 12 52 44 65 66 51 71 41 一次修复率 92.31% 100.00% 97.78% 98.48% 100.00% 100.00% 98.61% 100.00% 未准时交车 1 6 5 12 9 2 5 4 准时交车率 92.31% 88.46% 88.89% 81.82% 86.36% 96.08% 93.06% 90.24% 售后服务客户保有状况 9月售后服务客户保有状况 月份 7 8 9 10 11 12 基盘客户数1年 8677 8490 8335 基盘客户5年 12706 12820 12829 忠诚客户数 3552 3490 3297 流失客户数 4825 5061 5305 月度首保入厂客户数 132 139 140 月度新车销售量 140 171 138 月度新增客户数 205 201 240 对应6个月份前入厂客户数 1774 1402 1472 月度流失客户数 624 533 726 首保回