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PART I 問題分析與解決技巧 【目　　錄】 如何面對問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 什麼是問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 對問題的敏感度．．．．．．．．．．．．．．．．1 為何有些人比較會解決問題．．．．．．．．．．．2 認識問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 一般性的問題與重大難題．．．．．．．．．．．．5 偶發性的問題與系統性的問題．．．．．．．．．．5 現況已發生的問題與未來會面臨的問題．．．．．．6 問題分析與解決基本步驟．．．．．．．．．．．．．．7 立即性問題的解決基本步驟．．．．．．．．．．．7 一般性問題的分析與解決步驟．．．．．．．．．．8 挑戰性課題的分析與解決步驟．．．．．．．．．．10 重大課題的分析與解決基本步驟．．．．．．．．．11 問題分析與解決工具．．．．．．．．．．．．．．．．13 鎖定問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13 問題分析與評估．．．．．．．．．．．．．．．．15 解決方案的發展與評估．．．．．．．．．．．．．17 擬定適當的行動計劃．．．．．．．．．．．．．．20 行動計劃．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 行動檢討、效果確認與進一步改進．．．．．．．．25 伍、附件－問題分析與解決的工具箱．．．．．．．．．．．26 壹、如何面對問題 一、什麼是問題？ 二、對問題的敏感度 （一）了解您對問題的敏感度？ 設立各種指標進行偵測過程指標 設立各種指標進行偵測 過程指標 結果指標 多聽、多看、多方收集情報 定期檢討反省 三、為何有些人比較會解決問題 比較優秀人員的基本特質 有強烈想解決問題的動機 - -不怕困難用盡方法擊敗困難 積極的個性──堅持到底，咬住問題，鍥而不捨 　　　　　　──客觀及負責任 充份的自信與對不確定的容忍力 不斷的拓展自己的技能 （二）認識自己的特質 --我是不是個良好的問題解決者？ 特質稽查表 特質之詳細內容 符合 需加強 需改進 1.具有擊敗難題的慾望 2.欣然接受難題的來臨，並視其為契機 3.遇難題不退縮，反而更加奮進 4.將難題看成短暫現象 5.相信更美好的未來是可以加以創造的 6.出現問題時，會加倍努力，力求解決 7.很少被難題所擊倒 8.遇困難及挫折時能退一步並整理思緒 9.對於找出解決問題的方法頗感興趣 10.樂意和他人共同解決難題 11.體認到自己智慧的有限 12.遭遇挫折時仍能堅持到底 13.具備務實的自信心 14.絕不憤世嫉俗 15.遭遇不確定時仍能鎮定自如 16.採用合乎邏輯且系統化的解決難題方法 17.分析難題時絕不固執，呆板 18.能體認到想有效解決難題勢必遭遇到困難 19.將解決難題視為執行計劃時的必要過程 特質之詳細內容 符合 需加強 需改進 20.不運用老套的方法來解決新難題 21.能正確體認所臨的挑戰之性質 22.挑選最佳的組員來共同解決難題 23.體認到時間和資源的限制 24.將所要達成的目標詳細地列出 25.建立起評斷成功的標準 26.有系統地蒐集資料 27.能挖空心思找尋新資料 28.對匯集而來資料加以整理，以利運用 29.鼓勵自由地運用感覺和直覺 30.釐定出有助於解決該難題的計劃來 31.釐定出挑選可供選擇的計劃之標準來 32.制定出一套供下決定時分辨何者為重要何者為次要的制度來 33.將整個計劃劃分成數個小任務 34.將各個小任務的進度表列出來 35.將所要達成的標準列舉出來 36.發展出有效的協調，溝通之技巧 37.具有負責任及熱切的作為 38.肯花時間反省，以力求改進 39.能從失敗和成功中獲得成長 40.能提供參與解決難題者有益的回饋 貳、認識問題 一、一般性的問題與重大難題 二、偶發性的問題與系統性的問題 偶發性問題--與系統運作無關，純屬意外。 偶發性問題--與系統運作無關，純屬意外。 系統性問題--系統本身的投入或處理過程之條件不適或不穩定所造成的問題。 三、現況已發生的問題與未來會面臨的問題 參、問題分析與解決基本步驟 立即性問題的解決基本步驟 一般性問題的分析與解決步驟 先檢核現狀執行狀況 以QC Story作進一步解決 挑戰性課題的分析與解決步驟 重大難題的分析與解決基本步驟 肆、問題分析與解決具體方法 鎖定問題 發現 1.以時間軸發現現在及未來之潛在的問題 欲比現況更佳的事件已經發生的事件 欲比現況更佳的事件 已經發生的事件 將來預測到的事件希望更積極地強化充實事件 將來預測到的事件 希望更積極地強化充實事件 未來現在過去 未來 現在 過去 2.設定管理要項及基準值來發現問題： 處理過程控制視窗產出回饋修正投入 處理過程 控制視窗 產出 回饋修正 投入 不良率 不良率 溫度條件 溫度條件 投入條件？進行速度產出水準？ 投