电话营销的要求与技巧.docVIP

? 一、 电话营销员的基本素质 电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的，所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。 在时尚怡合，电话营销主要是根据所排查登记的有效信息进行跟踪营销，最终实现销售达成为目的。 （一）基本要求 1、使用标准的专业文明用语 电话开始：您好，我是时尚怡合的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？ 电话结束：谢谢您能接听我的电话。 2、面带微笑及训练有素的语音、语速和语调 这是通过过程中传达给客户的第一感觉——信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中具有良好的积极性，这些表情都是可以通过电话传递给对方的。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。 3、具有良好的语言沟通能力 沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。 好的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。 问对问题的原则： 问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。 语言的运用： A、问潜在客户集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。 B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。 C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。如果顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。 D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。 E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。 如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。 F、在电话沟通中，使用“我们”和“我们的”，这样可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。 G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。“我可以问您一个问题吗？” 4、积极的工作心态 电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。 同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。 （二）工作方法 1、养成良好的工作习惯 A、随时记录 在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。 B、自报家门 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 案例： （接听电话） “喂，您好，这里是北京时尚怡合家具有限公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？” “请问你们的销售主管X先生在吗？” “对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？” “我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？” “对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您。” “我的电话是XXX” “方便留下您的全名吗？” “好，我的全名是王XXX” “确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给X主管，谢谢您来电。再见。” （拨打电话） “喂，您好，我是时尚怡合家具有限公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐/先生在吗？麻烦您为我找一下，好吗？” ? 2、 客户关系的维护 （1）各户服务系统的管理 1）客户服务系统的分类 ① 已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。 ② 正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。 ③ 准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。 ④ 转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。 2）运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。 3）做客户后绩服务工作。通常有两个主要目的：对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系；售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务”。 （