开南大学-昆山科技大学ePortfolio.PDF

開 南 大 學 空 運 管 理 學 系 碩 士 論 文 國際航空站間之旅客消費與零售店商品 滿意度分析比較 The Comparisons of the Shopping Satisfaction and the Retailing Stores between Two International Airports 指導教授 ：彭效武 博士 研 究 生 ：郭展廷 撰 中 華 民 國 九 十 八 年 七 月 1 2 3 摘 要 本研究主要目的是在於探討台灣旅客對於桃園和香港國際航空 站不同商品之間在反應式外顯因子和滿意度上的比較 。有效問卷為 370 份 ，發放地點為桃園國際航空站入境和出境處 ，問卷內容是探討 在兩座國際航空站 ，無論是商品或是服務都是否能夠符合旅客購物需 求而使旅客滿意 。滿意度的好壞藉由五項在購物時的反應式外顯因子 和整體滿意度指標來評估 。這些感知上的價值基準包含有商品選擇 性 、品質 、價格 、顧客服務和安全保障 。羅吉斯回歸模型則驗證出在 每項產品類別中 ，每一個感知上的價值基準是如何影響到整體滿意 度 。零售店商品類別的滿意度排名次序是基於線性空間的灰關聯分 析 。在問卷當中商品和購買評估重要性結果顯示 ，桃園機場與香港機 場商品重要性評分排序相同 ，由重要性大到小排序依次為:便利性商 品 、食用性商品 、一般品牌性商品 、紀念性商品 、精品商品 、娛樂休 閒性商品 ，兩機場的商品購買評估準則評分排序也是相同 ，皆為商品 價格 、商品品質 、安全保障 、顧客服務 、商品選擇性 。結合羅吉斯回 歸和灰關聯的分析 ，探索感知價值基準的適切性與商品滿意度排序的 符合性 。灰關聯結果顯示旅客對於兩座航空站中精品和紀念性商品最 為滿意 ，但是對於桃園航空站中食用性商品最為不滿意 ，而對於香港 航空站中一般品牌商品和娛樂性商品較為不滿意 。另外 ，每個機場的 灰關聯滿意度排序與整體滿意度排序幾乎完全相近 ，顯示本研究的灰 關聯分析是適用於旅客實際的商品滿意度統計分析 。羅吉斯回歸分析 當中顯示出價格是影響整體滿意度最強的主導因素 ，而在香港航空站 的主導因素為價格和安全保障 。 關鍵詞: 航空站商品 、外顯因子 、灰關聯分析 ，羅吉斯回歸 4 Abstract The goal of the study is to investigate the Taiwanese passenger’s shopping satisfaction based on the Ractive - Extrinsic values and the variety of products offered by the terminal retail stores at both TTIA and HKIA. About 370 valid questionnaires in total have been collected on the Taoyuan terminal check- in and check - out areas to investigate wheth