区域营销中心主任培训.pptVIP

团队学习提升成果 提升团队内个人能力 团队主管：管理观念转变、管理行为改变、成为管理教练； 团队成员：主动性提升、参与性增加、工作技能提高、成就感增强； 团队氛围：目标共享上下同欲、群策群力互信互赖、心理安全积极贡献、持续改进勇于创造。 改善团队和个人绩效 突破挑战性业务指标； 破解复杂的“老大难”问题； 实现团队阶段性的绩效目标。 积聚团队内知识 创建有特色的团队工作模式； 参与修改的工作程序和流程； 提炼团队及成员变化成长的典型案例。 为了实现区域营销中心主任效能的持续提升，应运用网上学习（E-learning）平台和IT平台将优秀经验推广传播并固化 网上学习平台 IT平台 经验 固化 案例集 流程集 工具集 …… 创建知识沉淀与传播体系 在日常工作和学习培训两个环节来帮助客户经理，有效记录工作和学习的过程，并以这两个维度做为认证晋级的基础。通过“认证评测”、“日常工作管理”、“学习培训与考试”“过程跟踪”四个子系统，完成客户经理个性化学习到能力提升再提升的过程。 认证评测 日常工作管理 提供日常工作支持，实现工作过程跟踪、考核 学习培训与考试 提供在线学习，实现学习情况跟踪、考核 认证评测后，对集团客户经理的下一轮评估提供依据标准。 过 程 跟 踪 认证评测 客户经理销售平台 客户跟踪、反馈，信息统计分析 提升客户经理工作效率，提高客户满意度 系统运行保障机制 通过IT技术将繁琐的日常工作流程优化、信息化，提高工作效率，节约成本，实现客户信息的共享。 包括系统运行费用，费用预算管理，维护制度，运行机制保障等。 以客户信息和产品信息为基础，从销售前的准备，销售中的支持，到销售后的服务及反馈，构成完整的销售闭环。 通过跟踪、反馈以及有效地数据统计分析，为之后制定销售策略提供依据。 平台以提升客户经理工作效率和提高客户满意度为导向，为客户经理的销售过程提供客户信息、产品信息及日常工作管理等提供支撑。 服务 管理 客户 管理 产品 管理 客户经理销售平台架构视图 销售 管理 示例 客户经理销售平台 客户经理销售平台预期效果 1 优化的工作流程，提高工作效率 2 客户信息的共享，保证工作交接顺利 3 实时的客户跟踪，全面掌握销售情况，及时变动销售策略 4 显性化的统计分析结果，理解更加直观 5 快速的客户反馈机制，缩短响应时间，提高客户满意度 6 产品信息库和销售知识库，为提高客户经理的素质能力提供了支撑 客户经理销售平台 一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则 流程优化 能力提升 机制保障 四.实际案例交流 目 录 人岗匹配 高级客户经理服务高价值客户 分级考核 在客户经理只有职级没有分级 分级考核 工资制度 工资按照客户经理的职级进行 晋升制度 没有相应的晋升制度 晋升流程缺失 激励制度 以记件考核为主，其它方面的考核很少或缺失 客户经理各种KPI指标众多，完成情况不是很理想 开发必须的薪酬考核、激励晋升等配套保障制度 综合考虑工作量、资源条件、分级结果等，确定人岗匹配 能力评测与认证可以鉴别出“与岗位能力要求相匹配”的客户经理，并予以优先套级； 初步规划：通过能力评测与认证工作，配以针对性的培训和提升，实现内蒙移动集团客户经理能力与岗位要求的全面匹配（即认证结果与岗级、薪酬等全面挂勾）； 为了维护客户的稳定性，在过渡期中，能力评测与认证结果暂不与岗级挂勾、不做客户经理与客户匹配的调整，但对新客户资源进行分配时，可以以此为依据。即依据客户经理能力排序对其进行客户资源分配，（如：A+类客户需要高级及以上级别客户经理服务，获得高级及以上级别认证的客户经理人数不够，则依据能力排序从中级客户经理队伍中择优替补），并依据能力评测给出的发展建议进行针对性的提升。 制定客户经理绩效考核机制及标准 客户经理 激励考核 集团客户收入增长率 集团客户ARPU值 集团业务到达数 重点行业解决方案收入占比 用户占比 离网率 客户满意度 初级 ▲ ○ ○ ▲ ● ● ● 中级 ○ ● ● ○ ○ ● ● 高级 ● ● ● ● ○ ○ ● 注： 1、以上指标占每季度总指标权重的80%，其余20%权重为每季度的临时任务指标 2、KPI指标、权重、评定标准需要和集团客户管理部门、人力资源部进一步讨论 3、 ▲非考核项； ○次重点考核项； ●重点考核项 制定客户经理绩效考核机制及标准 考核频度 考核的时间周期分为月考核、季度考核和年度考核。季度和年度考核以业绩考核为主，以日常工作考核为辅；月考核同等程度注重考核业绩和日常工作质量 考核维度 选择集团客户收入增长率、集团客户ARPU增长率、集团业务到达数、欠费回收率、用户占比、离网率、客户满意度等KPI指标 代码 KPI指标 评定标准说明 01 集团