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售后服务部规划阐述 (草案稿) 目录 HYPERLINK 前言 HYPERLINK 一、部门架构、人员配置 HYPERLINK 二、售后服务部各科室职能 HYPERLINK 三、售后服务业务项目 HYPERLINK 四、售后服务政策 HYPERLINK 五、售后服务网络建设及管理 HYPERLINK 六、售后配件管理 HYPERLINK 七、售后结算管理 HYPERLINK 八、托管合同 前言 这是一个服务取胜的时代，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展，而几乎每一个品牌都在将大量人力物力财力投入售后服务的同时，都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多，与此同时，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。 对于一个公司新产品而言，第一件是销售员销售的，第二、第三、甚至很多都是销售人员销售的，但如果要在市场站稳；要在市场中占有话语权；要把N多的产品源源不断的销售出去，更多的怕是靠售后服务人员的努力了。 服务的本质就是销售，全员售后即全员营销！ 那么，我们有没有这样的理念呢？ 如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的重大难题之一。 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。等到产品出了故障才想起售后，等客户投诉了以后才有服务，造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。 俗话说：“预防重于治疗”，特别是工程设备这行业，必须重维护、保养，把故障控制在萌芽状态。 为此，要打破目前大部分品牌售后服务的局限性，必须创新售后服务模式，必须更灵活，更快、更好的服务与客户。从而得到客户对设备品质的认同，进而对品牌的认同，让客户介绍客户的转介绍销售方式，才最直接、最有效的销售方式。 兵马未动、粮草先行，营销同样是行军打仗，把售后服务只有做到与产品甚至品牌如影随形，才能得到市场的认可与消费者的忠诚。 公司售后服务部将定位于：以信息处理、资料整理、技术支持、配件保障、内部协作为工作准则；以维护、保养的事前控制方式为售后服务重心（做为空气能有两大故障隐患：1.压缩机易烧坏。目前市面上的热泵热水器普遍采用循环式加热系统该系统日益暴露出技术缺陷即在高温高压工况下运行容易使压缩机老化、碳化加之系统润滑效果不好导致压缩机易被烧坏。2.换热器和套管换热器易结垢断裂。热泵热水器的出水温度通常可达到50至60摄氏度在这个温度范围内水是最易结垢的如果不能定期清洗换热器对于板式换热器而言就会胀破对于套管式换热器而言其内管会破裂从而导致整个热泵热水机组失去功能；建立一支技术力量强硬的全国技术服务网络为方向的售后服务管理部门。 为此，售后服务部需要公司全员意识上的认同、行动上的支持、更需要公司的机制保证。 一、部门架构规划及人员配置 售后服务 售后服务部 HYPERLINK 信息科 HYPERLINK 技术科 HYPERLINK 结算科 HYPERLINK 配件科 HYPERLINK 外勤组 HYPERLINK 外协单位或个人 无论哪个行业产品的售后服务，都离不开信息处理、技术支持、费用结算以及配件保障四大体系，这四大构成也是市场一线服务队伍的后勤保障体系。离开后勤保障体系，外勤队伍纵使能力通天，服务也只得沦为巧妇难为无米之炊之尴。 据目前实际情况，在现人事基础上，设主负责人1名，助理1员主内部协调兼信息科与结算科职能，技术科负责人1名兼配件科职能，随市场进展需要，逐步完善部门科室人员。 二、售后服务部门各科室职能 负责人： 主持部门工作及配合市场营销活动；售后策划；外协网络开发、管理；部门人员任用考核。 信息科：售后部的“中央处理器” 收集、接收和受理客户对公司产品的咨询、意见及投诉受理； 负责客户回访与开展重点客户客情联络，了解客户需求，增加客户转介绍机会 收集、整理客户基本资料，并进行整理、分类与更新 及时快速的处理投诉 整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，转交相关部门改进，预防同类投诉的再次发生 向相关部门反馈问题及客户需求与建议； 外勤、外协人员的协调、调度、监督。 技术科:业务上接受公司技术研发部指导 对技术部各阶段技术资料的收集、整理、汇编。 工程/订制设备的“身份证信息”（设备从设计到生产，从配件构成到生产人员、生产日期、整理、出厂调试参数、出厂日期、客户资料、安装人员等）管理存档。（需各部门配合，建议所有产品执行产品身份条码管理制度） 为外勤、外协单位及销售商的安装维修技术人员提供培训及技术支持。 收集、分析、整理产品质量状况及时反馈到公司