物流管理课件第2章.pptVIP

现代物流管理——张庆 第三节 物流客户服务的ABC分析 调查客户对缺货的反映 成本与收益的权衡分析 ABC分析与帕累托定律 客户的ABC分析 顾客服务评价指标 一、调查客户对缺货的反映 企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾客的真实需求为基础，特别是要通过科学合理的市场调查了解顾客对缺货的反映。 二、成本与收益的权衡分析 在物流管理中一个重要的目标是如何以最低的物流总成本实现给定的顾客服务水平，而成本与收益是背反的。 物流管理追求物流的总成本即系统成本最低。 三、ABC分析法与帕累托定律 帕累托定律：样本总体中的大多数事件的发生源于为数不多的关键因素。 用顾客产品贡献矩阵将不同顾客的重要性与不同产平的重要性联系在一起，以确定能给企业带来最大受益的顾客服务水平。 20 18 17 11 Ⅴ 19 15 14 8 Ⅳ 16 12 9 6 Ⅲ 13 7 4 2 Ⅱ 10 5 3 1 Ⅰ D C B A 产品分类 顾客分类 利润率 高 低 顾客的重要程度 高 低 93 120 85 16～20 95 96 90 11～15 97 72 95 6～10 99 48 100 1～5 可靠性 标准% 订货周期标准 存货可得性标准% 服务标准 优先等级 四、客户的ABC分析 对A 类客户应重点投入人力、物力以作优先处理； 对B类客户一般重视程度； 对C类客户按部就班地按照物流管理程序即可。 五、顾客