海底捞火锅组织行为分析.docVIP

09级MBA《组织行为学》结课论文 PAGE4 / NUMPAGES4 中国科学院研究生院管理学院MBA 海底捞火锅 组织行为分析 摘要 诺贝尔经济学奖获得者贝克尔认为如今的经济研究的领域已囊括人类的全部行为及与之有关的全部规定。在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于2007年—2008年爆发而且至今还在深化的全球经济危机引发了从经济、政治、文化层面展开的追根溯源的讨论与反思。 我搜集了许多高新企业资料，想要做一个惊世骇俗的案例，最终还是选择了一家连锁火锅店，因为从探讨海底捞可以见微知著，它体现的，是这个商业世界的一场深刻变革。我认为，随着社会文明和技术的进步，世界变化的速度越来越快，而经济形态发展到了今天，它也将继续进化，所有不同层面的组织都会持续被卷入这样的潮流。小至火锅店，大至国家。 传说中的海底捞 　 火锅是中国民间最为流行的美食之一，在寒冷的冬季更是成为人们的首选。为什么海底捞能从众多的火锅店中脱颖而出，并享誉盛名呢？早期，张勇仅以1万元从四川一家麻辣烫开始起家，如今，已经在北京、上海、西安、南京、郑州等地拥有近40家分店，自有品牌生产基地，员工约6000名，成为全国知名的火锅品牌之一。顾客除了赞赏它业内顶尖品质、好味道的菜品，更是被其贴心的服务感动，被服务生积极快乐的精神面貌感染；雇员则自豪他们高于同业水准的收入和福利，以及公司对每个人的激励和关怀；而同行和专家们，最惊奇于它明明不以利润为单店考核指标，每个城市的第三家分店都作为员工奖励店给优秀员工配股，根本就没有把赚钱看作最重要的事，却偏偏创造了年5.9亿元年营业额以及208.14%增长速度的传奇。 到目前为止，海底捞无疑是一个成功的商业故事，很多专家学者对于海底捞的商业智慧进行了深入研究，其“变态服务”为各大媒体争相炒作，甚至成为行业的规范。海底捞真的是神话么？他们的菜品在顾客中以干净、新鲜以及分量适宜而著称，结合他们的超品质服务，我们不免好奇海底捞的利润如何，又来自哪里？也许正如海底捞自己的广告语：“好火锅自己会说话”，它每年数亿元的营业额来自这些表象下面埋藏着的未知的内在驱动力。 体验海底捞 第一次走进海底捞，人太多，转了一圈就有想出来的冲动，但就是转这一圈就感触颇深；由于外面冷，里面热，进了门眼镜立刻就蒙上了一层雾，没想到服务员立刻就递上来一片眼镜布；在等座的时候服务员把我们引到等座区域，上来热饮和小零食，并告诉我们旁边的小吃水果都是免费的、随意取，看旁边还有等座的人在打牌、下棋。虽然早已对海底捞的火爆有所耳闻，但看着围绕着数十张小方桌的上百位等位者所制造出的喧闹气氛和巨大声浪，还有他们超乎寻常的耐心，还是让人惊叹不已。相信凡是来过海底捞的人，都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”；顾客入座后。立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不是递上来热毛巾。更深的感触是服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上，很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”感慨“终于做了回上帝的感觉”。 分析海底捞 剥洋葱头的最外层-决策就在需要那一刻 当我们进入海底捞那一刻，作为顾客的我们所获得的服务是如此的贴心和及时，以至于让我们感动，所以我们不禁想是怎样的决策体制给服务员以如此大的自由决策区间，能够根据客户的不同需求及时给与不同的服务呢？ 我们通过组织行为学的学习了解过这样一个概念，就是决策包括非程序决策和程序决策，程序决策是指由于决策的重复型而建立的决策规则，非程序性决策是指对于以前从未遇到过的问题和决策情境，决策者无法利用规范的决策规则来进行的决策。 然而，对于制定这些预定程序最重要的两点就是发现客户的实际需求，甚至是感动客户的方式，足够好的解决问题，并将这种解决方式程序化推广到每一家店面。这就需要企业作好两方面的工作，一是培训，培训服务员的眼力劲，培训服务员高度的执行能力；二是获得创造性的解决方案。创造性，是一个企业不断前进和成为卓越的最大动力。而创造性从何而来？海底捞的答案是创意来源于每天与客户最亲密接触的员工。在海底捞有个制度，他们每天都会对一天的工作进行总结，鼓励员工提出解决问题的有创意的方案，并在各连锁店进行推行。 海底捞就像一部高速行驶的火车，具备着及其迅速的决策系统、永远创新的贴心的客户问题解决方案以及强大的执行能力。于是，我们不禁想探求这部高速运转的火车到底是怎么样形成的呢？是怎样的一种组织结构，支持着如此强悍的服务呢？ 剥洋葱的第二层-不断变革的组织结构撑起海底捞的一片天 海底捞的组织结构和其他连锁餐饮店貌似并无差异，董事长