服务心理学-规范.pptVIP

顾客服务;一份来自美国消费者的调查统计;接近顾客;最佳时机;回避原则;顾客服务的反思;香港迪斯尼乐园 ;打造合格的顾客消费环境;维系良好的顾客消费服务环境;维系良好顾客消费环境公式;顾客服务最忌讳;顾客服务语言对比;顾客服务过程中最愚蠢的行为;顾客服务“圣经”; 服务心理原理与服务心理艺术;服务心理原理与服务心理艺术;;;;;;;;; 顾客是“客人”;;;; 第三节 双服务理论 ;评价服务质量的要素;优质服务产品要素：;富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）;;;;;; 第四节 双因素服务 ;;;;标准化服务的 六大管理要素;;;; 个性化服务的内容;;;;;客人满意与员工满意;;;;;;;;;;;3、沟通的基本要素 　　 　　 　　 　　;二、倾听技巧;听与有效倾听的不同;;;;;;;四、掌握有效沟通的语言;;2.客服人员的声音;;;;;;3.适宜使用和应该回避的语言;;;;;