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- 2019-06-20 发布于四川
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- | 2018-09-17 颁布
- | 2019-04-01 实施
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ICS 03.380 「 十 、
A2 OB
中华人民共和国国家标准
GB/T 36733—2018
服务质量评价通则
Evaluation guideline for service quality
2018-09-17 发布 2019-04-01 实施
发布
GB/T 36733—2018
目 次
前言 in
i范 1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4评价原则2
4.1 目的性原则2
4.2可操作性原则 2
4.3全面性原则2
5 评价内容2
5.1服务质量要素 2
5.2评价指标选取 2
6 评价方法2
6.1关键过程评价法 2
6.2关键要素评价法 3
6.3层次分析法3
7评价程序3
7.1 评价准备 3
7.2建立评价指标体系3
7.3监测采集并校验数据 3
7.4 形成评价结论3
附录A (规范性附录 )服务质量评价指标体系表 4
T
GB/T 36733—2018
■1Z■ —1—
刖 百
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、国家市场监督管理总局质量司、国家发展改革委产业协调司。
本标准主要起草人:程永红、黄国梁、曹俐莉、夏农、王东、李忠娟、胡品洁、李际平、杨朔、曾毅、井琛、
侯非、靳宗振、刘琪。
I
GB/T 36733—2018
服务质量评价通则
1范
本标准规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。
本标准适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件 。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000—2016质量管理体系基础和术语
GB/T 24620服务标准制定导则考虑消费者需求
GB/T 34417服务信息公开规范
3术语和定义
GB/T 24620和GB/T 19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
组织 organization
为实现目标,由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注 :组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、
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