GB/T 36733-2018服务质量评价通则.pdf

ICS 03.380 「 十 、 A2 OB 中华人民共和国国家标准 GB/T 36733—2018 服务质量评价通则 Evaluation guideline for service quality 2018-09-17 发布 2019-04-01 实施 发布 GB/T 36733—2018 目 次 前言 in i范 1 2规范性引用文件1 3术语和定义1 4评价原则2 4.1 目的性原则2 4.2可操作性原则 2 4.3全面性原则2 5 评价内容2 5.1服务质量要素 2 5.2评价指标选取 2 6 评价方法2 6.1关键过程评价法 2 6.2关键要素评价法 3 6.3层次分析法3 7评价程序3 7.1 评价准备 3 7.2建立评价指标体系3 7.3监测采集并校验数据 3 7.4 形成评价结论3 附录A （规范性附录 ）服务质量评价指标体系表 4 T GB/T 36733—2018 ■1Z■ —1— 刖 百 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、国家市场监督管理总局质量司、国家发展改革委产业协调司。 本标准主要起草人:程永红、黄国梁、曹俐莉、夏农、王东、李忠娟、胡品洁、李际平、杨朔、曾毅、井琛、 侯非、靳宗振、刘琪。 I GB/T 36733—2018 服务质量评价通则 1范 本标准规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。 本标准适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000—2016质量管理体系基础和术语 GB/T 24620服务标准制定导则考虑消费者需求 GB/T 34417服务信息公开规范 3术语和定义 GB/T 24620和GB/T 19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 组织 organization 为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。 注 ：组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、