宾客期望的酒店管理（余世维）.pdf

顾客期望的酒店管理 余世维 名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 上海交通大学 国际领导力研究所 所长 EEE - 1 ★ 顾客期望的服务意识 —— 由service演进到hospitality。 [说明] 1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。 思考 用制陶原理说明我们在行为规范 上要 ┌无差异 ┘ ，但在市场竞争上 要 ┌有差异 ┘ 。 那么酒店该怎么做？ ┌ 2. 服务不应该只是 指定动作 — ┘ —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。 ·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前 辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司 思考 ┌关切不足 ┘ 就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？ ·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵 3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 。 ┘ 补充 五个服务品质的缺口 （Gap） ┌ ┌ 缺口一 消费者预期 与 管理者认知 间的差距 ┘ ┘ ·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮） 缺口二 ┌ ┌ 管理者认知 与 服务品质要求 间的差距 ┘ ┘ ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市 场习惯（押金、退房） / 管理缺失 ┌ ┌ 缺口三 服务品质要求 与 服务传递 间的差距 ┘ ┘ ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、