预约管理提升潍坊天达.ppt

NSSW-预约服务 目 录 一、案例背景 二、潍坊天达NSSW-预约服务弱项分析 三、提升计划表 四、案例核心问题再分析 五、案例详细介绍 六、具体做法及效果 七、实施后效果 八、持续性实施计划 现在有很多服务窗口都提倡预约优先。。。。。。 预约客户不守时。。。。。。 入厂高峰期时客户等了几分钟后也无SA接待，在接车通道内不停按喇叭。。。。。。 我们作为服务者应怎样做呢？？？ * 1 无预约专用电话击此处添加标题 2 无专职人员做服务提醒此处添加标题 3 提醒记录不规范，不易统计分析击此处添加标题 案 例 背 景 无专职提醒电话，无法体现预约优势。  无专职人员做服务提醒，SA兼职，适合打电话的时间段恰又是SA工作高峰期，造成电话提醒不及时或SA加班打电话只是完成电话数量而不注重质量，造成电话资源浪费，造成准时预约率低，客户进店时间不均匀，高峰期等待时间过长。 提醒记录不规范，不易统计分析。 以上提升计划经过一段的实施后，我们的准时预约率和预约服务流程都有显著提升，为保持可持续性实施，我们不断总结分析和改进，对定期保养提醒等级制度做详细分析： 抽调一名通过N-SAP资格认证的SA做专职预 约专员按客户方便的时间进行服务提醒。 B.设立预约专线 印发预约宣传册 A.设立预约专员 五，案例详细介绍 值日SA:您好,不好意思,现在车辆入厂比较多,请您稍等,我们马上安排服务代表为您服务.(迅速招呼客户并致歉) 值日SA:您下次来店前可以拨打我们的预约热线(宣传单页),提前1天进行预约,准时到店我们会预留工位,缩短您的等待时间. SA :X先生，您车子下次的保养时间是X月X日或XXX公里，先到为限。我们会提前1周左右提醒您的。您也可以拨打我们的预约热线，提前1天进行预约准时进店的话，我们会预留工位，节约您的等待时间。 感谢您接受我们的回访，您车子下次的保养时间是X月X日或XXX公里，先到为限。我们会提前1周左右提醒您的。您也可以拨打我们的预约热线，提前1天进行预约准时进店的话，我们会预留工位，节约您的等待时间。 回访时： 交车时: 客户等待时: C,制作预约话术，宣传预约时机 案例详细介绍 电话预约 微信预约 QQ预约 预约要点 预 约 方 式 建议客户最晚提前一天电话、微信、QQ群预约 告知客户可以通过以下方式进行预约 目 的： 目标管理： 责任人： 把所有客户按进店时间分为A(1-3个月）B.(4-6个月）C(7-12个月）D(12个月以上）四类进行分等级管理。 A .B.C类客户有预约专员负责跟踪提醒，D类客户有SA负责跟踪提醒。 为了便于更好地管控定保提醒及流失客户提醒，提高回厂率，预约率，增加入厂台次，提高客户满意度，实现可持续可盈利发展，特制定如下定期保养提醒制度 。 3个月以内 4-6个月 7-12个月