商贸服务企业服务质量评价指标体系构建研究——以西安世纪金花钟楼店为例.pdf

目录 目 录 1 绪 论 1 1.1 选题背景及研究意义 1 1.1.1 选题背景 1 1.1.2 研究意义2 1.2 服务质量研究现状3 1.2.1 国外研究现状3 1.2.2 国内研究现状5 1.3 研究方法、内容及路径7 1.3.1 研究方法7 1.3.2 研究内容及框架7 2 相关理论基础概述 10 2.1 服务质量相关概念 10 2.1.1 服务的概念 10 2.1.2 服务质量的概念及特点 11 2.2 服务质量评价研究 13 2.2.1 服务质量评价方法 13 2.2.2 评价方法总结 17 2.3 层次分析法理论 18 2.3.1 层次分析（AHP ）的原理 18 2.3.2 层次分析法的实施步骤 19 2.4 模糊综合评价理论21 2.4.1 模糊综合评价的原理21 2.4.2 模糊综合评价法的特征23 2.5 本章小结23 3 商贸服务企业服务质量评价指标体系构建24 3.1 商贸服务业的定义及现状24 3.1.1 商贸服务业的定义24 I 目录 3.1.2 商贸服务业的现状24 3.2 评价指标体系设计的原则26 3.3 评价指标的选取27 3.4 评价指标的筛选与确定29 3.4.1 第一轮专家问卷调查分析30 3.4.2 第二轮专家问卷调查分析32 3.4.3 利用层次分析法计算各级指标的权重34 3.5 本章小结39 4 商贸服务企业服务质量评价指标体系实证研究40 4.1 世纪金花的概况40 4.2 世纪金花服务质量评价42 4.2.1 问卷设计42 4.2.2 问卷回收及数据分析43 4.3 世纪金花钟楼店服务质量评价结果分析47 4.4 本章小结49 5 研究结论与展望50 5.1 主要结论与建议50 5.1.1 主要结论50 5.1.2 建议50 5.2 未来的研究方向54 致 谢55 参考文献56 附 录59 附录一：第一轮指标必要性专家评价59 附录二：第二轮指标重要程度专家评价61 附录三：第三轮指标“重要程度”对比评价 64 附录四：基于顾客感知的服务质量调查问卷67 II 1 绪论 1 绪 论 1.1 选题背景及研究意义 1.1.1 选题背景 近年来我国第三产业发展迅速，商贸服务业作为我国第三产业的重要组成部分，为 我国服务业的发展、人员就业、社会安定等方面做出了重大的贡献。根据相关数据统计， 1992 10993.7 20 我国社会消费品零售额在 年只有