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学术论文 从校园车队分析员工培训的流程和重要性 系　　　　　　别： 旅游管理 专业名称： 旅游管理 学生姓名： 苏凤仪 学　　　　　　号： 指导教师 李辉 完成日期 2010年 12 月 23 日 从校园车队分析员工培训的流程和重要性 随着企业的不断发展和进步，对员工素质的要求越来越高。招募来的员工与实际岗位的需要，往往都是有差距的，因此，我们需要通过员工培训，来规范员工的行为，提高员工解决问题的技能。 培训是以企业为主体，有计划的组织员工从事学习和训练，提高知识和技能，改善员工的态度和行为，增进员工绩效，使企业发展目标和员工个人发展目标能够共同实现的活动。培训是一种企业行为，培训也是一种投资，并且它比一般投资利润更高。员工的培训是人力资源管理相当重要的一环。无论是管理人员还是基层人员，都应具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的管理技巧和服务技能，同时还应具备敬业精神、职业道德与使命感意识。只有这样，才能使员工更了解企业的文化，运作，从而使员工为企业的效益做出更大的贡献。 每个企业都有特定的培训方法和规定，视乎企业的大小而觉得培训内容。但无论培训的内容多少，方法，规定是否大不相同，企业的目的也只有一个，就是想通过员工培训，来提搞员工素质，更好的提高经济效益和企业价值。 说到员工培训，我想结合本人的工作经验，探讨员工培训对于企业发展的重要性。 下面，我们以吉林大学珠海学院校园车队的员工培训案例，来分析这个问题： 某车队开设线路有：广州、深圳、佛山，主要为学生周末、节假日前往三地提供包车服务。该车队一般设有总负责人、各线路负责人、跟车人、代理四个级别，每次招募新员工时，都会提供培训，以便他们能迅速熟悉工作，提高服务质量，以及让上级了解该员工是否适合该岗位。具体内容有以下几个阶段： 第一个阶段：每个学期开学初，车队开始招募线路代理。所谓的代理，就是帮助车队招揽新客源，宣传车队，销售会员卡，然后车队会按照代理的业务情况，给予提成。新代理刚进入车队时，线路负责人会向代理介绍车队概况、组织结构、线路情况、代理工作等内容，使新代理对车队有一个整体了解，并使他们在乘客询问相关情况时知道如何回答。培训方式主要是讲解，使用的材料主要是车队线路传单。培训结束以后，会给每个代理一个月左右的试用期，以他们招揽新客源多少的情况，来决定其是否能继续留在车队以及升级。 第二个阶段：当该代理完成一定指标并能力不错时，可提升为跟车人。此时，线路负责人会对跟车人进行培训。线路负责人会向跟车人详细讲解车队各项规章制度，并对与他们密切相关的内容，比如发车讯、点名、收车费、认路等作重点讲解。辅助工具主要是发车名单。 第三阶段：通常跟车人进入车队半年以上，工作表现好，并有意愿继续留在车队工作，可根据其能力及工作表现，提升为线路负责人。成为线路负责人后，参与总负责人给予的培训，培训内容为：如何管理代理和跟车人，管理线路财务，管理客户表，分配人数等。线路负责人的工作量很大，管理整条线路的运作，因此，前期的培训非常重要，有可能影响整条线路的运作和发展 以上三个阶段，是车队架构中，对不同阶层人员的培训。每个阶层都有特定的培训内容、方法、手段。目的是更加有针对性的做好各岗位的工作，同时也是为了合理分配工作量，减少工作时间，使工作效率达到最优。 要想培养出色的员工，除了该员工自身具备较强的工作能力以外，还要有后天的因素。要求除了对工作硬件培训，车队还会给予员工软件培训。目的是让员工感受到，车队作为一个服务性行业，不但要有较高的工作能力、策划能力之外，还需要有服务意识以及对车队工作热爱及持之以恒的决心。 第一.培养员工的服务意识。车队作为一个服务性行业，想更好的留住客人，必须要有提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，想客人之所想，急客人之所急，把客人放在第一位。另外在服务的过程中，要对客人微笑，有礼貌。例如在听电话的时候，要礼貌用语，耐心回答乘客的疑问，认真听清客人的信息并登记清楚，客人有需要和疑问时，要跟进好。 第二.提高员工心理素质。车队作为服务性行业，经常面对形形色色的乘客，有时候受委屈，受气是在所难免的，有些员工心理素质可能较弱，往往容易把烦恼憋在心里，自己承受委屈，最后很容易使得自己不开心，严重者会影响工作。而且大假期的时候，车队工作量大增，常常忙得不可开交，而且很累。这就要求车队要给员工做一定的心理素质训练，例如入职之前，摆出一些案例，让员工有心理准备；观察员工在工作时的情绪，鼓励员工遇到委屈或不开心的事，跟大家分享，大家互让开导和给意见。 第三.要求员工定期对自身、车队的不足和期望作总结。员工是车队的支柱与核心，他们在战斗的第一线，清楚的了解客人的需要，客人的意见，让员工定期做好总结，把客人的