中国电信外包呼叫中心运营管理培训.pdf

外包呼叫中心运营管理培训 中国电信集团号百信息服务有限公司 中国电信集团号百信息服务有限公司 市场部 市场部 二OO八年十一月 二OO八年十一月 序言 中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资 源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一 资源管理、统一运营管理” 的四统一目标。 目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经 验，欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工 作多年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。 为了强化外包呼叫中心管理的规范化、标准化、专业化，不断完善外包 呼叫中心服务体系，集团公司组织制定了《中国电信外包呼叫中心运营管理 手册（试行）》，集团号百公司将跟踪各省执行过程，并协助各省达成目 标。 本部分课程就是围绕该《手册》展开，与大家分享一个外包呼叫中心项 目运作过程中所涉及的各个环节。 2 集团号百市场部 集团号百市场部 目 录 第一章 组织管理 第一章 组织管理 第二章 人力资源管理 第二章 人力资源管理 第三章 培训管理 第三章 培训管理 第四章 质量管理 第四章 质量管理 第五章 人员绩效管理 第五章 人员绩效管理 第六章 流程管理 第六章 流程管理 第七章 运营目标管理 第七章 运营目标管理 第八章 现场管理 第八章 现场管理 3 集团号百市场部 集团号百市场部 一、概述和关注要点 一个良好的组织架构是呼叫中心正常运转的基础。外包呼叫中心组织管理以支 持外包呼叫中心发展为目标，设计科学、合理的运营管理组织架构，确保组织 架构中各岗位将职责作用于工作实践中，并最终渗透到企业的各个环节中。 1 2 3 必须对与客户相关 必须对与客户相关 外包呼叫中心要 以文件的形式清楚 外包呼叫中心要 以文件的形式清楚 的关键职位所需的 的关键职位所需的 有文件化的组织 地描述员工的工作 有文件化的组织 地描述员工的工作 最低技能和知识制 最低技能和知识制 结构图 内容，并告知所