连锁企业门店运营管理概述.pdf

连锁企业门店营运管理 本章学习目标 明确连锁门店的概念和特征； 熟知连锁企业门店的类型， 认识各种业态连锁门店的特征； 掌握连锁门店的功能及连锁企业门店营运管理的主要内容 所谓“连锁经营”，是连锁商店（包含零售业、饮食 业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方 式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若 干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所 进行的统一的商业经营活动。 2 连锁经营的四个层次的统一 企业识别系统及商标统一 这是连锁经营最基础层次的统一，是企业外在形象的统一。 所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的直观印 象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准 字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服 装、标识卡等。这种统一设计的企业识别系统，不仅有利于 消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，更重要的是有利 于让消费者认同该企业，对企业产生深刻印象。 商品和服务统一 这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销 方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企业产 生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是经过 总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳商品 组合，并不断更新换代；提供的服务也经过总部统一的规 划，对所有门店的服务措施进行统一规范，使消费者无论何 时何地到任何一家门店，都保证可以享受到连锁商店提供的 整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。 经营管理统一 这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。连锁企 业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统 一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真 执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准 化、 制度化、系统化。目前，对于连锁企业而言，经营管理的统 一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁 企业都开发了自己的营运手册，并据此构成了其统一经营管 理的连锁体系。 经营理念统一 这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统 一。 连锁企业的经营理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值 观念、企业定位和中长期战略的综合，是其全部经营管理活 动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的 经营理念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店 锁在一起，无限发展，永续经营。 连锁企业营运 连锁企业营运大体上由总部、门店和配送中心构成，三者分 别扮演不同的角色，承担不同的任务，履行不同的职能。 连锁门店的含义和分类 连锁门店是具体商品经营者，它的主要职责是按照总部的指 导完成销售、服务等日常经营工作。 连锁企业门店的特征  （1 ）数量众多，规模经营  （2 ）店名、店貌、服务标准化  （3 ）统一分销  （4 ）经营方式多样  （5 ）经营规模各异 连锁门店的规模和业态不同，管理上也略有差异，目前大体 上可以划分为4类： 直营连锁门店如国美、苏宁、沃尔玛等 特许加盟连锁门店如肯德基、麦当劳、必胜客等  自愿连锁门店 合作连锁门店如上海联华采购联盟 连锁企业门店的类型 便利店 百货商场  专业店  专卖店 标准超市  大型综合超市 仓储式商场 见P9 页说明 • 在全球中，麦当劳、汉堡王、必胜客、吉野家等是全 球知名的连锁快餐店。另外7-11是全球最大的连锁便利 店。此外，家乐福、HMV 、玩具反斗城等亦是全球较知 名的连锁销售店。 • 在香港，一些较知名的连锁式超级市场有百佳及惠 康，屈臣氏及万宁是香港知名的连锁式保健及美容专门 店。另外连锁式百货公司包括马莎百货、吉之岛等。OK 便利店是香港里知名的便利店。另外大家乐、大快活、美 心快餐则为较为知名的本地连锁快餐店。优の良品、零食 物语等店铺是在香港知名的零食连锁专卖店。此外，在香 港亦都有一些集团以连锁式酒楼经营。 • 截至2008年底沃尔玛在中国门店总计120家，主要有购物 广场、山姆会员商店、社区店三种类型。沃尔玛购物广场 将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场 “一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而 且提供了一种独特的购物体验；山姆会员商店就象是会员 们的采购代理，它以“会员优惠价格”向公司