案例分析及综合技巧运用（上）.pdf

案 例 分 析 及 综 合 技 巧 运 用 （ 上 ） 【本讲重点】 案例列举 案例分析 案例分析一 1.案例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我 是王慧。 客户：这里是天海公司吗？ 销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么 地方帮助您？ 客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么 称呼您呢？ 销售：我姓王。我叫王慧。 客户：哦，王小姐您好。 销售：请问您是第一次打电话过来吗？ 客户：是的。 【自检】 在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销 售人员的表现如何？ 热情 饱满□ 一般□ 积极性 饱满□ 一般□ 自信心 饱满□ 一般□ 声音的感染力 饱满□ 一般□ 客户的反应 饱满□ 一般□ 可信度 饱满□ 一般□ 您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进 呢？ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 2.案例分析 案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己 的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以 下几个方面还需要注意： ◆自我介绍要有活力 在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活 力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户 留下较好的印象。 ◆真实的表现 要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让 客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中 的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达 出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。 ◆提问问题要果断 从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的 问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。 但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点 儿迟疑，不是一下切入进去的。 ◆发自内心的想帮助对方 当然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以 外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发 自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么 地方可以帮助您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去 问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过 是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活 力再多一些。 ◆双方的性格不同 上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽 子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但 她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿 烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。 案例分析二 案 例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我 是王慧。 客户：这里是天海公司吗？ 销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您 的吗？ 客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵 姓？ 销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？ 客户：对，是第一次。 销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问 题，那我是否可以请问您几个问题呢？ 客户：好的，您问吧。 销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？ 客户：没有，从来没用过，所以才来买。 销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我 来推荐一款给您呢？ 客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，