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IDC运维管理方案介绍 IDC运维体系使客户实现“三个放心” 信息主管领导放心 • 提升信息化的效益。 • 降低信息化的风险。 • 支持领导宏观决策。 • 提升信息化科学管理水平 业务用户放心 • 系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。 • 提升IT服务质量和服务感知。 信息中心工作人员放心 • 主动监控和预防信息故障发生。 • 提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设 IT运维项目建设步骤 IT运维项目建设步骤 询 理念培训 相关人员访谈 IT成熟度调查 咨询报告 咨 施 编写SRS，项 实 参考咨询报告 需求调研 目实施计划等 实施 验收 统 设计产品框架 文档 系 果 成 评估建设成果 ISO20000认证 设 建 进 循环改进 改 IT运维平台的设计 管理领导 CEO、COO、Service 业务部门 Manager 综合报表系统 呼叫中心 Apps Apps Apps Apps Apps Apps 现场支持人员 Apps Apps Apps IT服务台 外包服务人员 知识库 配置库 基础架构管理系统 其它管理系统 其他部门 与客户交互方式 自服务台 填报 分派 电话请求 事故 服务请求 呼叫中心 查询 处理 流程管理平台 查找故障 在电话中提供支持 知识库 监控系统 IT运维体系—各种事件的处理流程