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服务意识日常考核表 服务项演练考核表 检查考核时间： 检查考核人： 组别： 序 分类 评分标准 / 演练要求 分 号 值 1 言语类 （迎宾） 面对顾客说： 您好 / 欢迎光临！ 5 （送宾） 面对顾客说： 谢谢 / 欢迎再来！ 5 2 声音 语音：有感情的中音；语速不快。 10 3 表情 自然的微笑 10 4 首轮效应 给人的整体感觉亲切、真诚有亲和力 10 5 目 光 正视对方（无斜视） 10 累积得分：  被检查考核人： 很好 良好 合格 一般 10 分 8 分 6 分 5 分 体语项的演练考核表 检查考核时间： 检查考核人： 组别： 被检查考核人： 序 分类 评分标准 / 演练要求 分 很好 良好 合格 一般 号 值 10 分 8 分 6 分 5 分 1 肢体语言 肢体端正、两臂自然交叠置于小腹前 10 2 无抄手、不用单手指指点、指引。 10 3 无掐腰、叠腿、盘腿 10 4 身体不摇晃、无相互私语状、不倚靠。 10 5 目 光 目光正视、无窥视或上下打量对方 10 累积得分： 收款的服务礼仪项演练考核表 检查考核时间： 检查考核人： 组别： 被检查考核人： 序 分类 评分标准 / 演练要求 分 很好 良好 合格 一般 号 值 10 分 8 分 6 分 5 分 1 “唱收”语 您好！收到您 xxx 元。 10 2 服务态度 向顾客点头致意、微笑。 10 3 “唱付”语 找您 xx 元。 10 4 感谢语 谢谢光临，欢迎再来！ 10 5 规范动作 双手递接给顾客货币或票据 10 累积得分： “水吧”的服务礼仪项演练考核表 检查考核时间： 检查考核人： 组别： 被检查考核人： 序 分类 评分标准 / 演练要求 分 很好 良好 合格 一般 号 值 10 分 8 分 6 分 5 分 1 询问语 您好、请问您需要水还是饮料 ? 10 2 仪容 微笑 10 3 收款 参见收银用语和体语 20 4 用语 （如热饮）凉一凉再饮 5 5 规范动作 （如冷饮）轻慢用 5 累积得分： “缝纫撩边”的服务礼仪项演练考核表 检查考核时间： 检查考核人： 组别： 被检查考核人： 序 分类 评分标准 / 演练要求 分 很好 良好 合格 一般 号 值 10 分 8 分 6 分 5 分 1 迎宾语 您好、请问您需要什么？ 10 2 服务态度 微笑 10 3 等待语 大约需要 5 分钟，您在商场再转一 10 下我们新进了很多新款。 4 感谢语 这是您的，谢谢您的光临 10 5 规范动作 双手递接顾客的服饰 10 累积得分： “退换货”的服务礼仪项演练考核表 检查考核时间： 检查考核人： 组别： 被检查考核人： 序 分类 评分标准 / 演练要求 分 很好 良好 合格 一般 号 值 10 分 8 分 6 分 5 分 1 迎宾语 您好、请问您有什么事情？ 10 2 咨询语 请问是什么原因 ? 10 3 道歉语 真得很抱歉！ 10 4 感谢语 谢谢您，欢迎下次光临！ 10 5 规范动作 双手递接顾客的服饰 10 累积得分： 初期考核：单项得分 40 分以上为优秀； 30 分以上为合格； 29 分以下为不合格。 中期考核：单项得分 45 分以上为优秀； 40 分以上为合格； 39 分以下为不合格。 正常考核：单项得分 48 分以上为优秀； 45 分以上为合格； 40 分以下为不合格。