顾客抱怨处理技巧素材.pptVIP

处 理 顾 客 抱 怨 我们的目的 树立对待顾客抱怨正确的态度 掌握识别和处理顾客抱怨的步骤和技巧 建立抱怨处理正确流程与机制 有效预防顾客抱怨的产生,不断提高顾客满意度 如何面对顾客的抱怨 你期待处理顾客抱怨吗? 见到怒气冲冲的顾客,你会兴奋吗? 你的服务或者你的部门遭到抱怨, 你会庆祝这个事实吗? 为什么面对抱怨是困难的? 假如你是顾客 当你受到差劲的服务时,而且你要抱怨---这时你的感觉如何? 当你抱怨时对方是如何应对的? 重要观念 你永远无法在与顾客争论中获胜! 顾客最后的抱怨就是---不再回来! 顾客绝不会向你抱怨,他们会向别人抱怨! 不满的顾客 他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,同事,经理,长辈,邻居等,传给你┉┉但不告诉你他是谁┉┉ 请乐于接受抱怨! 你曾经遇到过的顾客对你的 投诉途径(直接,间接) 面对抱怨的积极态度? 抱怨是对服务人员的鞭策? ＃更加努力，提供更好的服务 抱怨指出服务必须提升品质 ＃积极听取，改进不足 抱怨的顾客是服务人员的老师? ?  ＃吸取教训，学习经验，提高能力 “推销是我的义务，拒绝是顾客的权利” 顾客抱怨和投诉的方式 不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品，你的服务，你