质检培训-客服中心质检介绍.pdf

客服中心质检介绍客服中心质检介绍 一一、成立质检的目的成立质检的目的  为规范中国邮政储蓄银行总行客户服务中心的质 量管理量管理，，进进一步提升客服中心服务质量步提升客服中心服务质量，，使服务使服务 更具规范化，对外解答口径统一化，树立企业良 好的好的服务形象和务形象和口碑碑，特成立客特成立客服中中心质量监控质量监控 部门部门，简称质检简称质检组。 二二、成立质检的重要意义成立质检的重要意义  在服务竞争中，管理的中心任务是将服务战略视为 最重要的战略，加强服务质量管理是现代企业竞争 白热化的必然产物白热化的必然产物。 三三、什么是质检什么是质检  质检全称质量检验质检全称质量检验，在呼叫中心中是利用电话监听在呼叫中心中是利用电话监听 为手段，对整个呼叫中心座席人员的电话进行抽查， 评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需 求求，取得数据分析取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面用于提高整个呼叫中心的全面 的质量管理和整体服务水平。 四四、质检原则质检原则  质检原则：公平、公正、公开 五五、质检员的职业操守质检员的职业操守  11、质量监控人员要严格按照质量监控人员要严格按照 《《质量评估表质量评估表》》和和 知识库中的知识内容对坐席人员的录音进行评分， 不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音， 要做到双人符合录音并要质检主管签字核准后计要做到双人符合录音并要质检主管签字核准后计 入坐席考核评分，要以公正、公平、公开的方式 对所有坐席的录音正确的评分，不许带有个人的 感情色彩感情色彩。。 22、质量监控人员如发现坐席通话中的重大事故质量监控人员如发现坐席通话中的重大事故， 必须及时有效的上报质检主管和现场运营领导，不 得隐瞒，私自解决并处理。并按照规范填写《沟通 单单》》，在质检主管签字后与坐席直属组长沟通在质检主管签字后与坐席直属组长沟通，之之 后由组长与坐席沟通并由组长将沟通后的反馈意见 交回质检人员手中，工作中质检人员也要遵守首问 负责制原则负责制原则。。如需工作移交应认真填写工作交接表如需工作移交应认真填写工作交接表，， 并由质检主管签字后生效。 3、质检员严禁私自将质检质检员严禁私自将质检、监听过程中的录音及客监听过程中的录音及客 户的信息泄露，将过期的并留有客户信息的相关资料 定期删除或销毁定期删除或销毁，严格执行为客户保密的原则严格执行为客户保密的原则。 六六、质量监控的流程质量监控的流程  11、质量监控人员在监控过程中如发现坐席代表的质量监控人员在监控过程中如发现坐席代表的 某通录音没有达到及格标准，要按照《沟通单》格 式严格填写，并先由质检主管签字审核，之后到运 营区找到此坐席代表的直属组长签字营区找到此坐席代表的直属组长签字，，最后再由组最后再由组 长与坐席代表面对面沟通并由坐席代表签字给与反 馈意见。 2、质量监控人员在每个月末编辑质检报表，从质检 报表中发现客户服务中心存在的问题及需要更新的业 务知识务知识，，合理化建议和统合理化建议和统一业务解答口径业务解答口径，，及时上报及时上报 相关部门相关部门，，以便及时做相应变更以便及时做相应变更。。 七七、质检岗位工作职责质检岗位工作职责  质检员的工作职责包括：执行质量管理标准,,达到抽 检数量和质量要求；负责对员工质量方面的辅导， 帮助员工了解质检标准帮助员工了解质检标准，促进员工按标准执行和服促进员工按标准执行和服 务能力的提升；总结服务技巧知识信息，以便员工 更快地掌握好的服务技巧；每周汇报质量监控数据， 收集员工改善建议收集员工改善建议，向上级提出流程层面向上级提出流程层面，人员层人员层 面和绩效层面的改善建议；协助实施质量改善计划。 质检主管的工作职责包括质检主管的工作职责包括：：统统一业务范围内的质业务范围内的质 检内容，抽样方式，校准标准等，确定专项质检；每 周听取质检员的汇报周听取质检员的汇报，，针对重点问题进行流程层面针对重点问题进行流程层面，， 人员层面等方向上的改善；对新质检人员的上岗能力 确认和培训确认和培训；；执行质量管理标准和校准标准执行质量管理标准和校准标准，，制定质制定质 检表